Seminarky.cz > Studijní podklady > Zápisky z přednášek > > Marketing služeb - přednášky

Marketing služeb - přednášky

Kategorie: Marketing

Typ práce: Zápisky z přednášek

Škola: nezadáno/škola není v seznamu

Charakteristika: Práce se zabývá marketingem služeb. Věnuje se obecně marketingu služeb, službám doprovázejícím výrobek i vlastnostem služeb. Rozebírá témata marketingové koncepce a produktu. Všímá si faktorů ovlivňujících tvorbu cen ve službách, distribuce služeb a komunikace ve službách. Sleduje problematiku lidského faktoru a materiálního prostředí.
1. Marketing služeb
1.1. Čtyři kategorie různorodých nabídek (P. Kotler)
1.2. Definice služeb
1.3. Klasifikace služeb
1.3.1. Vymezení služeb podle odvětvové klasifikace ekonomických činností
1.3.2. Klasifikace podle ekonomů Foota a Hatta
1.3.3. Faktory zohledňované při klasifikaci služeb
1.3.4. Klasifikace dle povahy služeb a zákazníka
1.3.5. Klasifikační matice
1.3.6. Klasifikace podle V. Cibákové a E. Strážcovské
2. Služby doprovázející výrobek
2.1. Základní vlastnosti služeb
2.2. Funkční rozdíly mezi zbožím a službami
2.3. Služby doprovázející výrobek
2.4. Úroveň vnímaného rizika a očekávání
2.5. Pochopení zákazníkova hodnocení
3. Vlastnosti služeb
3.1. Faktory podmiňující rozvoj služeb
3.2. Využití marketingového přístupu ve službách
3.2.1. Vývoj marketingu služeb
3.2.2. Specifika marketingu služeb
3.2.3. Vývoj marketingové orientace
3.2.4. Etapy při hledání vlastního marketingu
3.2.5. Marketing vztahů
3.2.6. Význam stálého zákazníka
3.2.7. Postavení marketingu v organizaci služeb
3.2.8. Hlavní nedostatky marketingu v organizaci služeb
3.2.9. Marketingová koncepce služeb
4. Marketingová koncepce
4.1. Proces marketingového plánování
4.2. Marketingový model Malcolma Mc Donalda
4.2.1. Strategický kontext
4.2.2. Zhodnocení podmínek
4.2.3. Formulace marketingové strategie
5. Dokončení marketingové koncepce ve službách
5.1. Ansoffova matice
5.2. Alokace zdrojů a sledování
5.3. Marketingový mix
6. Produkt - služba I, II
6.1. Nabídka služeb
6.1.1. Prvky v nabídce služeb
6.1.2. Formy služby
6.1.3. Úroveň služby
6.2. Produkt – služba II
6.2.1. Tvorba package
6.2.2. Důvody obliby package na straně zákazníků
6.2.3. Důvody obliby package na straně organizátorů
6.2.4. Charakteristické rysy packagů
6.2.5. Podmínky realizace package
7. Produkt – služba II
7.1. Klasifikace packagů
7.2. Životní cyklus ve službách
7.3. Koncepce životního cyklu
7.4. Problémy s použitím
7.5. Směry růstu ve službách
7.6. Nový produkt služba
7.7. Sortimentní politika
7.8. Směry růstu
7.9. Vývoj nového produktu služba
7.10. Vlastnosti spojené s novým produktem
7.11. Hodnocení služeb pomocí poziční mapy spokojenost – významnost
7.12. Ceny ve službách
7.13. Vliv vlastností služeb na cenu
7.14. Kontinuum od značky ke komoditě
8. Faktory ovlivňující tvorbu cen ve službách
8.1. Klasifikace služeb pro cenové účely
8.2. Metody stanovení cen služeb
8.3. Taktika tvorby cen
8.4. Zásady tvorby cen služeb
8.5. Jednotlivé etapy tvorby cen služby
8.6. Distribuce služeb
8.7. Cíle distribuční strategie
9. Distribuce služeb
9.1. Faktory ovlivňující distribuci ve službách
9.2. Vytváření distribučního kanálu
9.2.1. Druhy
9.3. Inovace v distribuci služeb (trendy)
9.4. Umístění služby
9.5. Nákupní obvody ve městech
9.6. Komunikace ve službách
9.6.1. Základní cíle marketingové komunikace ve službách
9.6.2. Základní odlišnosti komunikace ve službách
9.6.3. Zvýšení úspěchu marketingové komunikace
9.6.4. Faktory ovlivňující komunikační mix
10. Komunikace ve službách
10.1. Možnosti zlepšení v oblasti marketingové komunikace
10.2. Komunikační mix ve službách
10.3. Osobní prodej
10.4. Rozdíly mezi prodejem zboží a služeb
10.5. Podpora prodeje
10.6. Publicita
10.7. Ústní podání – Reference
10.8. Postup při sestavení komunikačního plánu
10.9. Lidský faktor ve službách
10.9.1. Vztah zákazníků k personálu
10.9.2. Role zaměstnanců a jejich vliv na zákazníky
11. Lidské faktory ve službách
11.1. Prvky funkční kvality služeb
11.2. Způsoby zvyšování kvality zaměstnanců
11.3. Zákazníci
11.4. Materiální prostředí
12. Materiální prostředí
12.1. Nehmotnost materiálního prostředí
12.2. Řízení materiálního prostředí
12.3. Design prostředí
12.4. Základní rozhodnutí o designu
12.5. Atributy rozhodující o výběru maloobchodu
12.6. Vytváření atmosféry služeb
12.7. Procesy ve službách
12.8. Provozní management ve službách
12.9. Hlavní zdroje mezifunkčních konfliktů
12.10. Odlišnosti procesů ve službách

Úryvek

"Materiální prostředí

Zahrnuje 2 kategorie:
• základní prostředí
• periferní prostředí

Nehmotnost materiálního prostředí

Služby obsahují dva aspekty nehmotnosti:
- je obtížné je definovat, formulovat,
- jsou nehmatatelné, nehmotné.

Prostředky k překonání nehmotnosti služeb:
- spojení služby s hmotným podnětem,
- zaměřit se na vztah kupující – prodávající.
(očekáváme profesionalitu, vstřícnost, odbornost)
Podmínky pro úspěšné vytvoření hmotných aspektů služby:
- znát cílovou skupinu zákazníků,
- definovat prodejní postup dané služby.

Řízení materiálního prostředí
Zahrnuje:
• vytváření exteriéru (úprava vchodu, snadná orientace, možnost parkování, velikost oken, čistota atd.)
• vytváření interiéru (navigační systém, uspořádání, stejné popisky dveří, čistota, materiály, osvětlenost chodby, prostory k čekání)

Design prostředí
(např. u restaurace, hotelů je design velmi důležitý – nádobí, ubrousky, talíře, ubrusy)

Spolupůsobení hmotných a nehmotných prvků v místě, kde je služba prováděna.
Zdůrazňuje se ta část prostředí, ve kterém dochází ke kontaktu se zákazníkem.

Problematické:
- úroveň poznatků o vlivu prostředí (např. jací jsou zákazníci a jaké barvy je oslovují);
- subjektivní charakter

Základní rozhodnutí o designu
Při vybavování nové služby:
- Jak by měla vypadat budova zvenku?
- Jakým účelům má budova sloužit?
- Jak by měla vypadat budova uvnitř?
- Které materiály by nejlépe podpořily žádoucí dojem?

Atributy rozhodující o výběru maloobchodu
• Materiální atributy
• Atmosféra obchodu
• Umístění
• Ceny
• Propagace (ochutnávky, zvýhodněné akce)
• Prodávající personál
• Nabízené služby (možnost reklamace)
• Typ návštěvníků obchodu
• Uspokojení z provedené transakce"

Poznámka

Jedná se o 12 přednášek z předmětu Marketing služeb. Práce má heslovitou formu. Obsahuje tabulky a schémata.

Vlastnosti

STÁHNOUT PRÁCI

  1. SMS platba (ČR) 30 Kč

    Platba prostřednictvím brány mobilního operátora. Pro započetí platebního procesu prosím vyplňte kontrolní kód a stiskněte tlačítko "Zaplatit"

    Po proběhnutí platby budete přesměrováni zpět na tuto stránku, kde najdete odkaz ke stažení práce.


    V případě potíží s realizací platby se neváhejte obrátit na infolinku poskytovatele služby, společnost Advanced Telecom Services s.r.o., na čísle +420 776 999 199

    Nápověda pro zákazníky Telefónica O2:

    1. Vyplňte Vaše číslo na mobil, zvolte jako operátora Telefónica O2 a klikněte na POTVRDIT.
    2. Zobrazí se Vám informace, že SMS byla odeslána.
    3. Na mobilní telefon Vám bude doručena SMS zpráva s odkazem.
    4. Klikněte na odkaz v SMS zprávě, budete propojeni na platební bránu společnosti Telefónica O2. Zde potvrďte platbu.
    5. Na internetu se zobrazí výsledek proběhlé platby.
    Pro úspěšnou realizaci platby je nutné mít aktivní službu „O2 platba“. Služba je většinou aktivní automaticky, takže není třeba nejdřív nic aktivovat.

    Nápověda pro zákazníky Vodafone:

    1. Vyplňte Vaše číslo na mobil, zvolte jako operátora Vodafone a klikněte na POTVRDIT.
    2. Dojde k přesměrování na Vodafone portál.
    3. Potvrďte Vaše mobilní číslo kliknutím na DALŠÍ. .
    4. Na Váš mobilní telefon přijde SMS zpráva s kódem.
    5. Zadejte tento kód do formuláře, klikněte na OK.
    6. Objeví se Vám údaje o platbě, kterou potvrďte kliknutím na POKRAČOVAT.
    7. V té chvíli proběhne platba, o jejímž výsledku Vás informuje došlá SMS zpráva.
    Pro úspěšnou realizaci platby je nutné mít aktivní službu „M-peněženka“. Služba je většinou aktivní automaticky, takže není třeba nejdřív nic aktivovat.

    Nápověda pro zákazníky T-mobile:

    1. Vyplňte Vaše číslo na mobil, zvolte jako operátora T-mobile a klikněte na POTVRDIT.
    2. Dojde k přesměrování na T-mobile portál, potvrďte zde svůj souhlas s podmínkami platby.
    3. Pokud máte na T-zones účet, přihlaste se a pokračujte bodem 7.
    4. Pokud účet na T-zones nemáte, vepište do formuláře svoje mobilní číslo a klikněte na ODESLAT ČÍSLO.
    5. Přijde Vám SMS zpráva s kódem.
    6. Vepište kód jako heslo do formuláře a klikněte na PŘIHLÁSIT.
    7. Objeví se Vám údaje o platbě, které potvrďte kliknutím na tlačítko ZAPLATIT.
    8. V té chvíli proběhne platba, o jejímž výsledku Vás informuje došlá SMS zpráva.
    Pro úspěšnou realizaci platby je nutné mít aktivní službu „M-platba“. Služba je většinou aktivní automaticky, takže není třeba nejdřív nic aktivovat.
  2. Platit kartou 30 Kč

    Platba kartou. Pro započetí platebního procesu prosím vyplňte kontrolní kód a stiskněte tlačítko "Zaplatit"

    Po proběhnutí platby budete přesměrováni zpět na tuto stránku, kde najdete odkaz ke stažení práce.


    Po odeslání kontrolního kódu budete přesměrováni do platební brány GP webpay, kde zadáte údaje potřebné pro platbu. Platbu dokončíte stisknutím tlačítka "ZAPLATIT".

    Akceptované karty: VISA, VISA Electron, V PAY, MasterCard, Maestro.

  3. Koupit za kredity - 25 Kč >>> ZVÝHODNĚNÁ CENA!
    Jedním stiskem tlačítka, obratem a za výhodnou cenu!
    JEN PRO REGISTROVANÉ UŽIVATELE
    Cena za stažení je pouze 450 kreditů (=25Kč).
  4. Platit převodem z ČSOB a Poštovní spořitelny, službou PaySec 25 Kč >>> ZVÝHODNĚNÁ CENA!
    Rychle, bezpečně a pohodlně.
    Zaplatit za tuto práci přes PaySec >>> Kliknutí na odkaz Vás přesměruje do platebního rozhraní
    Kliknutím na ikonku Vás přesměrujeme do platebního systému, kde si vyberete převod z ČSOB, Poštovní spořitelny nebo platbu PaySec
  5. SMS platba (Slovensko) - 1,20€
    Stahovací kód k této práci získáte do několika minut se službou mobilního operátora Premium Rate SMS.
    Zašlete SMS zprávu ve tvaru: SEMmezera10423
    - na telefonní číslo: 8877
    Cena jedné SMS je 1,20€ včetně DPH. Pro využití SMS platby je třeba mít aktivovanou službu Premium Rate SMS. Službu technicky zajišťuje Advanced Telecom Services, s. r. o.
    SMS musí být ve formátu TEXT, bez diakritiky a bez formátování (tj. základní velikost a typ písma). Stahovací kód je použitelný pouze pro tuto práci a je platný až do uzavření okna internetového prohlížeče.
    Stahovací kód přijde obratem na mobil, je platný 24 hodin a lze jej zadat celkem dvakrát.
    Pro stažení této práce zadejte stahovací kód (bez uvozovek):


Důležité informace: Provedením mobilní platby, odesláním SMS, platbou kredity, platbou kartou, PaySecem nebo převodem z účtu souhlasíte s Podmínkami stahování.
Veškeré informace o platbách si můžete přečíst zde.
Máte při placení nebo stahování práce problém? Odpovědi na časté problémy najdete zde nebo kontaktujte naší podporu.

Diskuse