Seminarky.cz > Seminárky/Referáty > > Ristorante – pizzeria La Strada - hodnocení spokojenosti zákazníka

Ristorante – pizzeria La Strada - hodnocení spokojenosti zákazníka

Kategorie: Marketingový výzkum

Typ práce: Seminárky/referáty

Škola: nezadáno/škola není v seznamu

Charakteristika: Práce se skládá z teoretické a praktické části. Teoretická část se věnuje sestavení týmu a vymezení základních definic, metod a postupů vhodných pro hodnocení spokojenosti zákazníka. Praktická část se skládá z popisu restaurace, včetně fotografické přílohy a z plného znění dotazníku použitého k hodnocení. Takto získané výsledky jsou rozebrány, vyhodnoceny a na jejich základě jsou vyvozena doporučení pro další provoz restaurace

Obsah

1.
Sestavení pracovní skupiny.
1.1.
Cíl seminární práce.
1.2.
Sestavení skupiny.
1.3.
Funkce a odpovědnosti v týmu.
1.3.1.
Funkce
1.3.2.
Odpovědnost
2.
Definice, metody a postupy.
2.1.
Definice a metody.
2.1.1.
Použité statistické metody
2.1.1.1.
Aritmetický průměr
2.1.1.2.
Směrodatná odchylka
2.1.2.
Spokojenost zákazníka.
2.1.3.
Dotazníková metoda.
2.1.4.
Výběr vzorku respondentů.
2.1.5.
Tvorba otázek
2.1.6.
Metoda hodnocení
2.2.
Postupy
2.2.1.
Vypracování dotazníku
2.2.2.
Hodnocení služby
2.2.3.
Zpracování výsledků a grafů.
2.2.4.
Zpracování závěru.
3.
Popis zkoumaného subjektu
3.1.
Důvod výběru
3.2.
Popis
3.2.1.
Stručná charakteristika
3.2.2.
První dojem
3.3.
Fotogalerie
3.3.1.
Exteriér
3.3.2.
Interiér
4.
Dotazník
5.
Výsledky a grafy
5.1.
Výsledky
5.1.1.
Tabulka výsledků
5.2.
Graf Okno zákazníka
5.2.1.
Graf
5.2.2.
Hodnocení kvadrantu A
5.2.3.
Hodnocení kvadrantu B
5.2.4.
Hodnocení kvadrantu C
5.2.5.
Hodnocení kvadrantu D
5.3.
Paprskový graf
5.3.1.
Graf
5.3.2.
„Stupeň plnění“ ve srovnání s „Váhou důležitostí“
6.
Vyhodnocení a závěr
6.1.
Vyhodnocení
6.1.1.
Doporučení ke zlepšení v kvadrantu A
6.1.2.
Doporučení k udržení v kvadrantu B
6.1.3.
Doporučení ke kvadrantu C
6.1.4.
Vyhodnocení ke kvadrantu D
6.1.5.
Vyhodnocení doplňkové volné otázky č. 11 dotazníku.
6.2.
Závěr

Úryvek

“ 2.2.3. Zpracování výsledků a grafů.
Vzhledem k tomu, že každý jednotlivý zákazník může mít rozdílné hodnocení, použijeme pro hodnocení atributů aritmetický průměr a směrodatnou odchylku pro každý jednotlivý atribut. Výsledky shrneme v přehledné tabulce s názvem „Tabulka výsledků“ a graficky znázorníme v následujících grafech, které vycházejí z tabulky výsledků.
První graf, který nazveme „Okno zákazníka“ , který je založen na principu bodového hodnocení jednotlivých atributů služby. Zjištěné bodové hodnocení se pak promítá v grafu ve 4 kvadrantech. Tento postup umožňuje provozovatelům přesněji určit příležitosti pro zlepšování kvality služeb. Výsledky znázorněné v grafu v jednotlivých kvadrantech mají tyto vlastnosti:

Kvadrant A : představuje důležité servisní elementy, které nejsou adekvátně plněny. Zde je nutno zaměřit pozornost na zlepšení.
Kvadrant B : zahrnuje důležité servisní elementy, které jsou plněny odpovídajícím způsobem. Zde je úkolem udržet dosaženou úroveň.
Kvadrant C : obsahuje vedlejší servisní elementy, které jsou plněny průměrným až slabším způsobem. Nicméně nevyžadují žádnou další pozornost.
Kvadrant D : obsahuje rovněž vedlejší servisní elementy, které jsou ale plněny na poměrně vysoké úrovni. Zde je vynaloženo nadměrné úsilí bez výraznějšího efektu na spokojenost.

Pro jiný přehled získaných výsledků dotazníkového průzkumu použijeme pavučinový graf, který nám poskytne jiné zobrazení zjištěných dat. V pavučinovém grafu se bude prolínat jak důležitost, tak i stupeň plnění na jedné ose. Počet os bude odpovídat počtu otázek v dotazníku. Získaná plocha z dat spokojenosti je přímo úměrná spokojenosti zákazníků (čím větší plocha tím větší spokojenost). Totéž platí i u dat důležitosti. Obě plochy by měly být v optimálním případě rovnocenné, ale jelikož nic není optimální, tak případné přesahy právě ukazují špatné plnění ze strany provozovatele, nebo naopak naddimenzované plnění.

2.2.4. Zpracování závěru.
V závěru zhodnotíme dosažené výsledky a doporučíme provozovateli možné zlepšení služeb, které nedosahují požadované úrovně v hodnocení zákazníkem. V případě poskytování služeb nad rámec požadavků vzešlých z dotazníku, doporučíme více se zaměřit na služby, které nejsou plněny tak, jak by měly být. S dosaženým výsledkem seznámíme vedení námi vybraného podniku."

Poznámka

Obsahuje fotografie, tabulky a grafy.

Vlastnosti

STÁHNOUT PRÁCI

  1. SMS platba (ČR) 15 Kč

    Platba prostřednictvím brány mobilního operátora. Pro započetí platebního procesu prosím vyplňte kontrolní kód a stiskněte tlačítko "Zaplatit"

    Po proběhnutí platby budete přesměrováni zpět na tuto stránku, kde najdete odkaz ke stažení práce.


    V případě potíží s realizací platby se neváhejte obrátit na infolinku poskytovatele služby, společnost Advanced Telecom Services s.r.o., na čísle +420 776 999 199

    Nápověda pro zákazníky Telefónica O2:

    1. Vyplňte Vaše číslo na mobil, zvolte jako operátora Telefónica O2 a klikněte na POTVRDIT.
    2. Zobrazí se Vám informace, že SMS byla odeslána.
    3. Na mobilní telefon Vám bude doručena SMS zpráva s odkazem.
    4. Klikněte na odkaz v SMS zprávě, budete propojeni na platební bránu společnosti Telefónica O2. Zde potvrďte platbu.
    5. Na internetu se zobrazí výsledek proběhlé platby.
    Pro úspěšnou realizaci platby je nutné mít aktivní službu „O2 platba“. Služba je většinou aktivní automaticky, takže není třeba nejdřív nic aktivovat.

    Nápověda pro zákazníky Vodafone:

    1. Vyplňte Vaše číslo na mobil, zvolte jako operátora Vodafone a klikněte na POTVRDIT.
    2. Dojde k přesměrování na Vodafone portál.
    3. Potvrďte Vaše mobilní číslo kliknutím na DALŠÍ. .
    4. Na Váš mobilní telefon přijde SMS zpráva s kódem.
    5. Zadejte tento kód do formuláře, klikněte na OK.
    6. Objeví se Vám údaje o platbě, kterou potvrďte kliknutím na POKRAČOVAT.
    7. V té chvíli proběhne platba, o jejímž výsledku Vás informuje došlá SMS zpráva.
    Pro úspěšnou realizaci platby je nutné mít aktivní službu „M-peněženka“. Služba je většinou aktivní automaticky, takže není třeba nejdřív nic aktivovat.

    Nápověda pro zákazníky T-mobile:

    1. Vyplňte Vaše číslo na mobil, zvolte jako operátora T-mobile a klikněte na POTVRDIT.
    2. Dojde k přesměrování na T-mobile portál, potvrďte zde svůj souhlas s podmínkami platby.
    3. Pokud máte na T-zones účet, přihlaste se a pokračujte bodem 7.
    4. Pokud účet na T-zones nemáte, vepište do formuláře svoje mobilní číslo a klikněte na ODESLAT ČÍSLO.
    5. Přijde Vám SMS zpráva s kódem.
    6. Vepište kód jako heslo do formuláře a klikněte na PŘIHLÁSIT.
    7. Objeví se Vám údaje o platbě, které potvrďte kliknutím na tlačítko ZAPLATIT.
    8. V té chvíli proběhne platba, o jejímž výsledku Vás informuje došlá SMS zpráva.
    Pro úspěšnou realizaci platby je nutné mít aktivní službu „M-platba“. Služba je většinou aktivní automaticky, takže není třeba nejdřív nic aktivovat.
  2. Platit kartou 15 Kč

    Platba kartou. Pro započetí platebního procesu prosím vyplňte kontrolní kód a stiskněte tlačítko "Zaplatit"

    Po proběhnutí platby budete přesměrováni zpět na tuto stránku, kde najdete odkaz ke stažení práce.


    Po odeslání kontrolního kódu budete přesměrováni do platební brány GP webpay, kde zadáte údaje potřebné pro platbu. Platbu dokončíte stisknutím tlačítka "ZAPLATIT".

    Akceptované karty: VISA, VISA Electron, V PAY, MasterCard, Maestro.

  3. Koupit za kredity - 10 Kč >>> ZVÝHODNĚNÁ CENA!
    Jedním stiskem tlačítka, obratem a za výhodnou cenu!
    JEN PRO REGISTROVANÉ UŽIVATELE
    Cena za stažení je pouze 180 kreditů (=10Kč).
  4. Platit převodem z ČSOB a Poštovní spořitelny, službou PaySec 10 Kč >>> ZVÝHODNĚNÁ CENA!
    Rychle, bezpečně a pohodlně.
    Zaplatit za tuto práci přes PaySec >>> Kliknutí na odkaz Vás přesměruje do platebního rozhraní
    Kliknutím na ikonku Vás přesměrujeme do platebního systému, kde si vyberete převod z ČSOB, Poštovní spořitelny nebo platbu PaySec
  5. SMS platba (Slovensko) - 0,60€
    Stahovací kód k této práci získáte do několika minut se službou mobilního operátora Premium Rate SMS.
    Zašlete SMS zprávu ve tvaru: SEMmezera11635
    - na telefonní číslo: 8877
    Cena jedné SMS je 0,60€ včetně DPH. Pro využití SMS platby je třeba mít aktivovanou službu Premium Rate SMS. Službu technicky zajišťuje Advanced Telecom Services, s. r. o.
    SMS musí být ve formátu TEXT, bez diakritiky a bez formátování (tj. základní velikost a typ písma). Stahovací kód je použitelný pouze pro tuto práci a je platný až do uzavření okna internetového prohlížeče.
    Stahovací kód přijde obratem na mobil, je platný 24 hodin a lze jej zadat celkem dvakrát.
    Pro stažení této práce zadejte stahovací kód (bez uvozovek):


Důležité informace: Provedením mobilní platby, odesláním SMS, platbou kredity, platbou kartou, PaySecem nebo převodem z účtu souhlasíte s Podmínkami stahování.
Veškeré informace o platbách si můžete přečíst zde.
Máte při placení nebo stahování práce problém? Odpovědi na časté problémy najdete zde nebo kontaktujte naší podporu.

Diskuse