Seminarky.cz > Seminárky/Referáty > > Visteon Autopal, s.r.o. - reengineering procesu

Visteon Autopal, s.r.o. - reengineering procesu

Kategorie: Inovační management

Typ práce: Seminárky/referáty

Škola: nezadáno/škola není v seznamu

Charakteristika: Práce se zabývá řízením podnikových procesů ve firmě Visteon Autopal. Nejdříve jsou uvedeny základní informace o firmě, poté je představena její současná podnikatelská strategie. Text dále vypisuje příležitosti firmy na trhu a další vnější vlivy ovlivňující její činnost. Seznamuje s kritickými faktory úspěšnosti organizační jednotky a předkládá procesní mapu firmy. V rámci reengineeringu byl vybrán, a poté analyzován, proces vyřizování reklamací. Závěr se věnuje přínosu reengineeringu tohoto procesu.

Obsah

1.
Charakteristika firmy
1.1.
Název firmy
1.2.
Právní forma
1.3.
Základní kapitál
1.4.
Organizační struktura firmy
1.5.
Hlavní předmět činnosti organizační jednotky
1.6.
Počet zaměstnanců organizační jednotky
2.
Podnikatelská strategie
2.1.
Poslání firmy
2.2.
Filozofie podnikání
2.3.
Hlavní cíle organizační jednotky
3.
Vnější trendy ovlivňující činnost organizační jednotky
3.1.
Příležitosti firmy na trhu
3.2.
Získávání finančních prostředků
3.3.
Inovace výrobků, výrobních prostředků, technologií
3.4.
Zabezpečení pracovních zdrojů
3.5.
Ostatní vnější vlivy
4.
Kritické faktory úspěšnosti organizační jednotky
4.1.
KFU, které zajišťují firmě konkurenceschopnost
4.2.
KFU v oboru podnikání, kterých firma nedosahuje
5.
Procesní mapa firmy
5.1.
Procesní mapa firmy vytvořená dle hodnotového řetězce BSC
6.
Výběr procesu pro reengineering
6.1.
Specifikace problémů procesu, zdůvodnění výběru procesu
6.2.
Analýza úrovně procesu, jeho činností, vstupů a výstupů
6.3.
Grafické znázornění průběhu procesu
7.
Reengineering zvoleného procesu
7.1.
Zdůvodnění navrhovaných změn v procesu (činností, vstupů, výstupů)
7.2.
Grafické znázornění průběhu procesu po reengineeringu
7.3.
Přínos reengineeringu procesu pro jeho výkonnost

Úryvek

"6 VÝBĚR PROCESU PRO REENGINEERING
6.1 Specifikace problémů procesu, zdůvodnění výběru procesu
Pro reengineering jsem si vybrala proces vyřizování reklamací. Vybrala jsem si ho z toho důvodu, že považuji poprodejní proces za velmi důležitý. Sama se zúčastňuji poprodejních procesů, zvláště co se týče reklamací. Péče o reklamace je významnou součásní orientace na zákazníka. Myslím si, že tato oblast činností podniku má zákazníkovi velice blízko, musí se snažit splnit, či dokonce předčít jeho očekávání, a proto se nedá říct, že v této oblasti již nelze nic zlepšovat. Je to tedy oblast neustále otevřena zlepšování.
6.2 Analýza úrovně procesu, jeho činností, vstupů a výstupů
Proces reklamací od zákazníků je na celkem dobré úrovni, to však neznamená, že zde není co zlepšovat.
Celý proces začíná tím, že zákazník oznámí problém. To může být buď telefonicky, anebo prostřednictvím e-mailové komunikace oficiálním reklamačním protokolem. Následuje zaevidování reklamace do centrálního systému podniku. Pověřený pracovník odpoví zákazníkovi, že o problému víme, budeme ho řešit a očekáváme doručení vadného výrobku. Po obdržení výrobku je provedena důkladná analýza vady. Poté se rozhodne, jestli mohla vada vzniknout při výrobním procesu a podle toho se odpoví zákazníkovi – potvrzující nebo zamítavé stanoviště. Když je reklamace uznaná, je svolán tým odborníků a hledají se příčiny vzniku závady. Dále jsou navrženy zlepšení procesu pro odstranění těchto příčin. Poté je doplněn protokol a ten se zašle zákazníkovi. Zákazník buď řešení akceptuje, anebo požaduje další zlepšení, potom se celý postup musí opakovat. V případě souhlasu zákazníka s řešením je reklamace uzavřena.

(schéma)

7 REENGINEERING ZVOLENÉHO PROCESU
7.1 Zdůvodnění navrhovaných změn v procesu (činností, vstupů, výstupů)
Navrhované změny:
informování týmu už při přijetí reklamace;
kontrola zásob zákazníka pro eliminaci výskytu dalších vadných výrobků;
reklamovaný výrobek musí být analyzován ihned po doručení;
po nalezení hlavních příčin problému informovat zákazníka;
informovat zákazníka o plánovaných akcích – v případě nesouhlasu zákazníka se ušetří čas i peníze na řešení, které v konečném důsledku neuspokojí jeho očekávání o vyřešení problému.

(schéma)

7.3 Přínos reengineeringu procesu pro jeho výkonnost
1. Informování týmu při přijetí reklamace – krátká informativní schůzka může pomoci podívat se na definici problému od zákazníka z více uhlů a tím mohou být další kroky efektivnější.
2. Kontrola zásob zákazníka pro eliminaci výskytu dalších vadných výrobků – v případě sériových dodávek může být podezřelá celá výrobní dávka, v tom případě není vyloučeno že zákazník nalezne další vadné výrobky; proto je vhodné nechat zkontrolovat jak interní zásoby tak i zásoby zákazníka.
3. Reklamovaný výrobek musí být analyzován ihned po doručení – analýza výrobku je klíčovým okamžikem pro odhalení skutečného problému, proto musí být analýza provedena tak rychle, jak je to možné a o výsledcích analýzy informovat zákazníka.
4. Po nalezení hlavních příčin problému informovat zákazníka – zákazník se tak ujistí, že vy-řešit jeho problém je pro nás hlavní prioritou; navíc se může k teoretickým příčinám také vyjádřit a tím poskytnout další objektivní pohled na problém.
5. Informovat zákazníka o plánovaných akcích – v případě nesouhlasu zákazníka s navrženými akcemi se ušetří čas i peníze na řešení, které v konečném důsledku neuspokojí jeho očekávání o vyřešení problému."

Poznámka

Čistý text dosahuje cca 6 stran. Práce obsahuje schémata.

Vlastnosti

STÁHNOUT PRÁCI

  1. SMS platba (ČR) 15 Kč

    Platba prostřednictvím brány mobilního operátora. Pro započetí platebního procesu prosím vyplňte kontrolní kód a stiskněte tlačítko "Zaplatit"

    Po proběhnutí platby budete přesměrováni zpět na tuto stránku, kde najdete odkaz ke stažení práce.


    V případě potíží s realizací platby se neváhejte obrátit na infolinku poskytovatele služby, společnost Advanced Telecom Services s.r.o., na čísle +420 776 999 199

    Nápověda pro zákazníky Telefónica O2:

    1. Vyplňte Vaše číslo na mobil, zvolte jako operátora Telefónica O2 a klikněte na POTVRDIT.
    2. Zobrazí se Vám informace, že SMS byla odeslána.
    3. Na mobilní telefon Vám bude doručena SMS zpráva s odkazem.
    4. Klikněte na odkaz v SMS zprávě, budete propojeni na platební bránu společnosti Telefónica O2. Zde potvrďte platbu.
    5. Na internetu se zobrazí výsledek proběhlé platby.
    Pro úspěšnou realizaci platby je nutné mít aktivní službu „O2 platba“. Služba je většinou aktivní automaticky, takže není třeba nejdřív nic aktivovat.

    Nápověda pro zákazníky Vodafone:

    1. Vyplňte Vaše číslo na mobil, zvolte jako operátora Vodafone a klikněte na POTVRDIT.
    2. Dojde k přesměrování na Vodafone portál.
    3. Potvrďte Vaše mobilní číslo kliknutím na DALŠÍ. .
    4. Na Váš mobilní telefon přijde SMS zpráva s kódem.
    5. Zadejte tento kód do formuláře, klikněte na OK.
    6. Objeví se Vám údaje o platbě, kterou potvrďte kliknutím na POKRAČOVAT.
    7. V té chvíli proběhne platba, o jejímž výsledku Vás informuje došlá SMS zpráva.
    Pro úspěšnou realizaci platby je nutné mít aktivní službu „M-peněženka“. Služba je většinou aktivní automaticky, takže není třeba nejdřív nic aktivovat.

    Nápověda pro zákazníky T-mobile:

    1. Vyplňte Vaše číslo na mobil, zvolte jako operátora T-mobile a klikněte na POTVRDIT.
    2. Dojde k přesměrování na T-mobile portál, potvrďte zde svůj souhlas s podmínkami platby.
    3. Pokud máte na T-zones účet, přihlaste se a pokračujte bodem 7.
    4. Pokud účet na T-zones nemáte, vepište do formuláře svoje mobilní číslo a klikněte na ODESLAT ČÍSLO.
    5. Přijde Vám SMS zpráva s kódem.
    6. Vepište kód jako heslo do formuláře a klikněte na PŘIHLÁSIT.
    7. Objeví se Vám údaje o platbě, které potvrďte kliknutím na tlačítko ZAPLATIT.
    8. V té chvíli proběhne platba, o jejímž výsledku Vás informuje došlá SMS zpráva.
    Pro úspěšnou realizaci platby je nutné mít aktivní službu „M-platba“. Služba je většinou aktivní automaticky, takže není třeba nejdřív nic aktivovat.
  2. Platit kartou 15 Kč

    Platba kartou. Pro započetí platebního procesu prosím vyplňte kontrolní kód a stiskněte tlačítko "Zaplatit"

    Po proběhnutí platby budete přesměrováni zpět na tuto stránku, kde najdete odkaz ke stažení práce.


    Po odeslání kontrolního kódu budete přesměrováni do platební brány GP webpay, kde zadáte údaje potřebné pro platbu. Platbu dokončíte stisknutím tlačítka "ZAPLATIT".

    Akceptované karty: VISA, VISA Electron, V PAY, MasterCard, Maestro.

  3. Koupit za kredity - 10 Kč >>> ZVÝHODNĚNÁ CENA!
    Jedním stiskem tlačítka, obratem a za výhodnou cenu!
    JEN PRO REGISTROVANÉ UŽIVATELE
    Cena za stažení je pouze 180 kreditů (=10Kč).
  4. Platit převodem z ČSOB a Poštovní spořitelny, službou PaySec 10 Kč >>> ZVÝHODNĚNÁ CENA!
    Rychle, bezpečně a pohodlně.
    Zaplatit za tuto práci přes PaySec >>> Kliknutí na odkaz Vás přesměruje do platebního rozhraní
    Kliknutím na ikonku Vás přesměrujeme do platebního systému, kde si vyberete převod z ČSOB, Poštovní spořitelny nebo platbu PaySec
  5. SMS platba (Slovensko) - 0,60€
    Stahovací kód k této práci získáte do několika minut se službou mobilního operátora Premium Rate SMS.
    Zašlete SMS zprávu ve tvaru: SEMmezera18839
    - na telefonní číslo: 8877
    Cena jedné SMS je 0,60€ včetně DPH. Pro využití SMS platby je třeba mít aktivovanou službu Premium Rate SMS. Službu technicky zajišťuje Advanced Telecom Services, s. r. o.
    SMS musí být ve formátu TEXT, bez diakritiky a bez formátování (tj. základní velikost a typ písma). Stahovací kód je použitelný pouze pro tuto práci a je platný až do uzavření okna internetového prohlížeče.
    Stahovací kód přijde obratem na mobil, je platný 24 hodin a lze jej zadat celkem dvakrát.
    Pro stažení této práce zadejte stahovací kód (bez uvozovek):


Důležité informace: Provedením mobilní platby, odesláním SMS, platbou kredity, platbou kartou, PaySecem nebo převodem z účtu souhlasíte s Podmínkami stahování.
Veškeré informace o platbách si můžete přečíst zde.
Máte při placení nebo stahování práce problém? Odpovědi na časté problémy najdete zde nebo kontaktujte naší podporu.

Diskuse