1.	Příprava a realizace vzdělávacího programu

1.1.	Cílová skupina

2.	Příprava vzdělávacího programu

2.1.	Cíl vzdělávacího programu

2.2.	Obsah vzdělávacího programu

3.	Realizace vzdělávacího programu

3.1.	Metoda výuky

3.2.	Výukové materiály

3.3.	Organizace vzdělávacího programu

4.	Příprava a realizace certifikační zkoušky

4.1.	Testování produktových znalostí

4.1.1.

Obsah

4.1.2.

Podmínky úspěšnosti

4.1.3.

Organizace

4.1.4.

Vyhodnocení

4.2.	Prodejní zkouška

4.2.1.

Obsah

4.2.2.

Podmínky úspěšnosti

4.2.3.

Organizace

4.2.4.

Vyhodnocení prodejní zkoušky

5.	Komunikace s účastníky certifikačních zkoušek

6.	Doporučení pro další rozvoj prodejců

7.

Závěr

"3.4 Organizace vzdělávacího programu

Vzdělávací program byl zahájen v listopadu 2004 a ukončen v únoru 2005 po proškolení všech pracovníků ZC.
Kurzy prodejních dovedností probíhal ve školících místnostech v dosahu jednotlivých oblastí a proto bylo možné snížit náklady na dopravu, ubytování a stravování. Kurzy se uskutečnily ve Praze, v Ústí nad Labem, v Pardubicích, v Brně a Ostravě.
Výuka produktů a služeb se uskutečnila zejména ve školícím zařízení v Brně. Zde jsou k dispozici kvalitně vybavené učebny s možností ukázek koncových telekomunikačních zařízení, Internetem apod. a zařízení agentů jednotlivých kurzů.


4 Příprava a realizace certifikační zkoušky

Certifikační zkouška byla připravena na základě absolvovaného vzdělávacího programu a požadavků na danou pracovní funkci.

Má dvě části:
• Testování produktových znalostí
• Zkouška prodejních dovedností

4.1 Testování produktových znalostí

4.1.1 Obsah
Obsahem testování produktových znalostí bylo zjistit pomocí předem připravených testů úroveň znalostí v určitých produktech a službách firmy. Pro pracovníky Zákaznických služeb byly nastaveny následující okruhy: Doplňkové služby, Koncová telekomunikační zařízení, Datové služby, Internet a Hlasové služby.
Úlohy byly připraveny jako uzavřené a otevřené, tzn. že u uzavřených úloh se správná odpověď vybírá z nabídky (většinou 4 varianty odpovědí), otevřené úlohy jsou stylizovány tak, aby bylo možné na ně odpovědět jednoznačně. Na každý z testů je vyčleněn čas 30 minut a odpovědi se zapisují do záznamového listu.

4.1.2 Podmínky úspěšnosti
Znalost produktů byla hodnocena prostřednictvím písemných testů. Pro jednotlivé skupiny produktů byly nastaveny minimální úrovně (procenta) úspěšnosti. Pokud účastník při hodnocení dosáhl této úrovně, absolvoval daný test úspěšně."

Čistý text dosahuje cca 10 stran. Práce obsahuje tabulky.
Práce obsahuje překlepy. V textu chybí čárky ve větách.