Seminarky.cz > Seminárky/Referáty > > Komunikace Komerční banky ke klientům

Komunikace Komerční banky ke klientům

Kategorie: Komunikace

Typ práce: Seminárky/referáty

Škola: nezadáno/škola není v seznamu

Charakteristika: Práce formuluje 15 obecných zásad komunikace zaměstnanců KB s klientem. Popisuje také způsoby vyřizování stížností a reklamací a to jak ústně, tak telefonicky a písemně. Poslední část je věnována pravidlům telefonickému hovoru. V práci jsou také uvedeny užitečné věty, které se vyplatí v komunikaci s klienty používat.

Obsah

1.
Úvod
2.
15 zásad komunikace pro zaměstnance KB při jednání s klientem
2.1
Profesionální přivítání klienta
2.2
Jednání ke spokojenosti zákazníka
2.3
Být aktivní nejen při setkání s klienty
3.
Vyřizování stížností a reklamací
3.1
Profesionální vyřízení stížnosti klienta
3.2
Základní výhody efektivního vyřizování stížností
3.2.1
Posílení obchodních vztahů s klientem
3.2.2
Zvýšení klientovy loajality
3.2.3
Vytváření pozitivního jména banky
3.3
Základní cíle profesionálního vyřizování stížností
3.3.1
Plné porozumění klientova požadavku
3.3.2
Osobní vztah založený na důvěře
3.3.3
Poskytnutí rychlého a účinného řešení
3.4
Příklady praktických vět u stížností a reklamací
3.4.1
Stížnost je podána při osobní schůzce nebo telefonicky
3.4.1.1
Naslouchat klientovi
3.4.1.2
Sdílet s klientem jeho obavy a nesnáze
3.4.1.3
Plně pochopit požadavek klienta: přeformulování
3.4.1.4
Navrhnout řešení, popsat je a určit termín
3.4.2
Odpovědi v dopise
3.4.2.1
Plně pochopit požadavek klienta – přeformulování
3.4.2.2
Sdílet s klientem jeho obavy a nesnáze Sdělit rozhodnutí
3.4.2.3
Návrh „přidané hodnoty“
4.
Komunikace s klienty prostřednictvím telefonu
4.1
Uvítání klienta po telefonu
4.2
Konkrétní kroky pro každého zaměstnance
4.2.1
Uvítání
4.2.2
Zjištění informací o volajícím
4.2.3
Obchodní přístup
4.2.4
Zakončení rozhovoru
4.2.5
Přesměrování hovoru
5.
Závěr

Úryvek

“15 zásad komunikace pro zaměstnance KB při jednání s klientem:
Zaměstnanci Komerční banky se účastní různých školení, která jsou zaměřena mimo jiné na zlepšení jejich dovedností komunikovat s klientem, ať už přímo nebo prostřednictvím telefonu. Na základě různých průzkumů a zkušeností byla pro ně stanovena základní pravidla komunikace a obchodního chování.
Jedná se o 15 níže uvedených zásad, které byly rozčleněny do třech kategorií:

a) Profesionální přivítání klienta
1) Nenechávám klienta čekat, ani když jsem zaneprázdněn. Dávám mu najevo, že o něm vím.
2) Klienta vítám na pobočce oslovením „Dobrý den, pane, paní…, jak vám mohu pomoci?“
3) V telefonu klienta vítám oslovením „Komerční banka, mé jméno, dobrý den, jak vám mohu pomoci?“
4) Jsem přátelský a během konverzace se usmívám.
5) S klientem nejednám příliš familiárně, ale ani s odstupem. Vždy se chovám profesionálně.

b) Jednání ke spokojenosti zákazníka
6) Cílem jednání je posílit vztah s klientem, zvýšit jeho informovanost a prodat produkty.
7) Zjišťuji klientovy potřeby a očekávání a zároveň je pomáhám upřesnit.
8) Navrhuji taková řešení, aby byl nabízený produkt přizpůsobený potřebám a očekávání klienta.
9) Poskytuji vhodnou informaci a srozumitelné vysvětlení, aniž bych nadměrně využíval odbornou terminologii.
10) Klientovi předávám všechny potřebné dokumenty.
11) Rozhovor končím pozitivně, shrnuji jednání a formuluji další kroky.
12) Nezapomínám poděkovat klientovi a rozloučit se s ním.

c) Být aktivní nejen při setkání s klienty
13) Znám své klienty a pracuji s nimi aktivně, krátkodobě i dlouhodobě.
14) K dohodnutému telefonnímu hovoru nebo jednání jsem vždy dobře připraven.
15) Vždy zvedám svůj telefon do třetího zazvonění.

Jedná se o zásadní pravidla, která zaručují určitý standard kvality během každého kontaktu s klienty. Zaměstnanci KB (bankovní poradci) si je mají důkladně zapamatovat a používat je při všech kontaktech s klienty. Na školeních zaměstnanců jsou tato pravidla podrobně rozebírána. Po zaměstnancích se tak požaduje, aby se vždy chovali optimálním obchodním a profesionálním způsobem. Tato základní pravidla mají zaměstnanci k dispozici ve formě karty, díky níž je má každý pracovník při ruce, vždy je má na paměti a každý den je může používat.
Vyřizování stížností a reklamací
Stížnost vyjadřuje nespokojenost klienta a upozorňuje na vážné ohrožení jeho věrnosti. Profesionální vyřízení stížnosti může klientovi dokázat, že má finanční ústav zájem o vzájemně přátelský vztah. Nedojde tak pouze k překonání nespokojenosti klienta, ale také k posílení jeho věrnosti a angažovanosti vůči bance."

Poznámka

Práce je do předmětu Ústní a písemná interakce
Obsahuje tabulku a schéma.

Vlastnosti

STÁHNOUT PRÁCI

  1. SMS platba (ČR) 15 Kč

    Platba prostřednictvím brány mobilního operátora. Pro započetí platebního procesu prosím vyplňte kontrolní kód a stiskněte tlačítko "Zaplatit"

    Po proběhnutí platby budete přesměrováni zpět na tuto stránku, kde najdete odkaz ke stažení práce.


    V případě potíží s realizací platby se neváhejte obrátit na infolinku poskytovatele služby, společnost Advanced Telecom Services s.r.o., na čísle +420 776 999 199

    Nápověda pro zákazníky Telefónica O2:

    1. Vyplňte Vaše číslo na mobil, zvolte jako operátora Telefónica O2 a klikněte na POTVRDIT.
    2. Zobrazí se Vám informace, že SMS byla odeslána.
    3. Na mobilní telefon Vám bude doručena SMS zpráva s odkazem.
    4. Klikněte na odkaz v SMS zprávě, budete propojeni na platební bránu společnosti Telefónica O2. Zde potvrďte platbu.
    5. Na internetu se zobrazí výsledek proběhlé platby.
    Pro úspěšnou realizaci platby je nutné mít aktivní službu „O2 platba“. Služba je většinou aktivní automaticky, takže není třeba nejdřív nic aktivovat.

    Nápověda pro zákazníky Vodafone:

    1. Vyplňte Vaše číslo na mobil, zvolte jako operátora Vodafone a klikněte na POTVRDIT.
    2. Dojde k přesměrování na Vodafone portál.
    3. Potvrďte Vaše mobilní číslo kliknutím na DALŠÍ. .
    4. Na Váš mobilní telefon přijde SMS zpráva s kódem.
    5. Zadejte tento kód do formuláře, klikněte na OK.
    6. Objeví se Vám údaje o platbě, kterou potvrďte kliknutím na POKRAČOVAT.
    7. V té chvíli proběhne platba, o jejímž výsledku Vás informuje došlá SMS zpráva.
    Pro úspěšnou realizaci platby je nutné mít aktivní službu „M-peněženka“. Služba je většinou aktivní automaticky, takže není třeba nejdřív nic aktivovat.

    Nápověda pro zákazníky T-mobile:

    1. Vyplňte Vaše číslo na mobil, zvolte jako operátora T-mobile a klikněte na POTVRDIT.
    2. Dojde k přesměrování na T-mobile portál, potvrďte zde svůj souhlas s podmínkami platby.
    3. Pokud máte na T-zones účet, přihlaste se a pokračujte bodem 7.
    4. Pokud účet na T-zones nemáte, vepište do formuláře svoje mobilní číslo a klikněte na ODESLAT ČÍSLO.
    5. Přijde Vám SMS zpráva s kódem.
    6. Vepište kód jako heslo do formuláře a klikněte na PŘIHLÁSIT.
    7. Objeví se Vám údaje o platbě, které potvrďte kliknutím na tlačítko ZAPLATIT.
    8. V té chvíli proběhne platba, o jejímž výsledku Vás informuje došlá SMS zpráva.
    Pro úspěšnou realizaci platby je nutné mít aktivní službu „M-platba“. Služba je většinou aktivní automaticky, takže není třeba nejdřív nic aktivovat.
  2. Platit kartou 15 Kč

    Platba kartou. Pro započetí platebního procesu prosím vyplňte kontrolní kód a stiskněte tlačítko "Zaplatit"

    Po proběhnutí platby budete přesměrováni zpět na tuto stránku, kde najdete odkaz ke stažení práce.


    Po odeslání kontrolního kódu budete přesměrováni do platební brány GP webpay, kde zadáte údaje potřebné pro platbu. Platbu dokončíte stisknutím tlačítka "ZAPLATIT".

    Akceptované karty: VISA, VISA Electron, V PAY, MasterCard, Maestro.

  3. Koupit za kredity - 10 Kč >>> ZVÝHODNĚNÁ CENA!
    Jedním stiskem tlačítka, obratem a za výhodnou cenu!
    JEN PRO REGISTROVANÉ UŽIVATELE
    Cena za stažení je pouze 180 kreditů (=10Kč).
  4. Platit převodem z ČSOB a Poštovní spořitelny, službou PaySec 10 Kč >>> ZVÝHODNĚNÁ CENA!
    Rychle, bezpečně a pohodlně.
    Zaplatit za tuto práci přes PaySec >>> Kliknutí na odkaz Vás přesměruje do platebního rozhraní
    Kliknutím na ikonku Vás přesměrujeme do platebního systému, kde si vyberete převod z ČSOB, Poštovní spořitelny nebo platbu PaySec
  5. SMS platba (Slovensko) - 0,60€
    Stahovací kód k této práci získáte do několika minut se službou mobilního operátora Premium Rate SMS.
    Zašlete SMS zprávu ve tvaru: SEMmezera11918
    - na telefonní číslo: 8877
    Cena jedné SMS je 0,60€ včetně DPH. Pro využití SMS platby je třeba mít aktivovanou službu Premium Rate SMS. Službu technicky zajišťuje Advanced Telecom Services, s. r. o.
    SMS musí být ve formátu TEXT, bez diakritiky a bez formátování (tj. základní velikost a typ písma). Stahovací kód je použitelný pouze pro tuto práci a je platný až do uzavření okna internetového prohlížeče.
    Stahovací kód přijde obratem na mobil, je platný 24 hodin a lze jej zadat celkem dvakrát.
    Pro stažení této práce zadejte stahovací kód (bez uvozovek):


Důležité informace: Provedením mobilní platby, odesláním SMS, platbou kredity, platbou kartou, PaySecem nebo převodem z účtu souhlasíte s Podmínkami stahování.
Veškeré informace o platbách si můžete přečíst zde.
Máte při placení nebo stahování práce problém? Odpovědi na časté problémy najdete zde nebo kontaktujte naší podporu.

Diskuse