Seminarky.cz > Seminárky/Referáty > > Kontaktní centra v utilitních společnostech

Kontaktní centra v utilitních společnostech

Kategorie: Informační systémy

Typ práce: Seminárky/referáty

Škola: nezadáno/škola není v seznamu

Charakteristika: Dokument shrnuje praktické znalosti a zkušenosti s vývojem, implementacemi a provozováním, případnými inovacemi obsluhy zákaznických vztahů pro společnosti dodávající elektřinu, plyn a vodu, a to pro skupiny zákazníků: domácnosti, podnikatelský sektor, velkoodběratelský sektor. Důraz je položen na možné společné efekty a zkušenosti s uváděním do praxe. Posouzeny jsou i vazby těchto procesů spadající do oblastí působnosti zákaznických systémů těchto společností. Kontaktní centra jsou v této souvislosti chápána jako významný prvek, integrující systémy ZIS a CRM, a jako jednotný kanál pro možný vstup požadavků eventuálně informací do společnosti. Článek se proto zabývá také významem a zkušenostmi s vybaveností kontaktních center i organizací práce a připraveností managementu i výkonných pracovníků zúčastněných společností.

Obsah

1.
Obsluha zákazníků – faktor rozvoje
a) Obsluha zákazníků
b) Společné obsluha zákazníků pro více společností
2.
Kontaktní centra a jejich vývoj
a) Společně řešená kontaktní centra pro více společností
b) Segmentace zákazníků pro činnost kontaktního centra
c) Organizace prací v kontaktním centru
3.
Technologická podpora kontaktního centra
a) Využití všech dostupných datových podkladů pro činnost kontaktního centra
b) Činnost a význam operátora kontaktního centra
c) Společná obsluha zákazníků. Ano či ne ?
4.
Literatura
5.
Summary - Shrnutí

Úryvek

"Společné obsluha zákazníků pro více společností

Výše uvedená situace se ještě zvýrazní v okamžiku budování společné obsluhy zákazníků pro několik firem. Jak již bylo uvedeno, dnešní stav utilitních společností v oblasti obsluhy a řízení zákazníků je velmi rozmanitý a nesourodý. Existuje zde několik možných variant:
1. společnou obsluhu realizují společnosti, které dosud nemají vlastní řešení
2. společnou obsluhu realizují společnosti, z nichž alespoň jedna již má vyvinuté vlastní řešení
3. společnou obsluhu realizují společnosti, které již mají vyvinuté vlastní řešení
Prvním a nezbytným předpokladem je sblížení se majitelů a následně managementu příslušných společností a uvědomění si potřeby společného postupu v obsluze zákazníků. Současně si musí uvědomit i nutnost participace na společném díle. Pokud se podaří tuto jednotu ještě před zahájením analytických prací definovat formou smluvního vztahu, je první a velmi důležitý krok ke společnému úspěchu učiněn. Většinou jsou ovšem počáteční analytické práce spuštěny pouze na základě obecné deklarace o potřebě spolupráce, což ovšem řešitelům způsobuje mnohé problémy a zdržení, a to především v nutnosti hledat různé varianty a zvlášť fáze analytických prací se tím většinou prodlužuje.

1. společnou obsluhu realizují společnosti, které dosud nemají vlastní řešení
V tomto případě se jedná o relativně nejjednodušší situaci. Dají se předpokládat následující faktory, ovlivňující výsledek:
- nejsou k dispozici žádné datové základny pro obsluhu zákazníků
- není k dispozici proškolený a zkušený personál
- neexistují zkušenosti s implementací a provozováním CRM řešení
- pravděpodobně existují různé systémy ZIS a ERP
Ve fázi analýzy tohoto případu je třeba největší důraz položit na tvorbu společného procesního postupu. Nabízí se celá řada možností společné obsluhy zákazníků, od společného kontaktního centra přes celkové společné CRM řešení až po budování společného zákaznického systému ZIS. Je ovšem potřeba zdůraznit, že takováto situace je spíše teoretická a v praxi současných utilitních společností se pravděpodobně vyskytovat nebude. To ovšem neznamená, že by kterákoli zúčastněná společnost neměla vyřešeny vztahy a vazby na zákazníky, jde často o nepsaná pravidla chování se k zákazníkům, vnitřní zásady řízení zákazníků zvlášť významných resp. velkých. Jedná se často o normy chování, o kterých můžeme s trochou nadsázky prohlásit, že jsou součástí řízení zákaznických vztahů nebo firemní kultury a je pochopitelně vhodné z nich ve fázi analýzy potřeb vycházet.

2. společnou obsluhu realizují společnosti, z nichž alespoň jedna již má vyvinuté vlastní řešení a ostatní společnosti nemají
Tato situace je v našem prostředí pravděpodobnější. Je to stav, který může být ovlivněn například postupem privatizace nebo počtem obsluhovaných zákazníků. Faktor množství obsluhovaných zákazníků je často považován za rozhodující ať už v prosazování procesních způsobů nebo participaci na nákladech apod. V těchto případech je nutné nepodléhat tlakům, neboť v praktických případech se ukazuje že firmy s nižším počtem zákazníků mají mnohdy až nezvykle vyvinuté prostředí kvalitní obsluhy zákazníků což u společností majících statisíce zákazníků nebývá zvykem. Proto i jednání o participačních podílech na řešeních nebo nákladech by měla být uvážlivá a je vhodné využít služeb zprostředkovatele. V těchto případech předpokládáme následující faktory, ovlivňující výsledek:
- existuje nejméně jedna vybudovaná datová základna CRM
- existuje nejméně jedno procesně a systémově zvládnuté řešení
- je k dispozici proškolený personál
- pravděpodobně existují různé systémy ZIS a ERP
V těchto případech je nutné analyzovat již existující stav a pokud obstojí pro zvládnutí procesů a potřeb ostatních účastníků, je vhodné ho použít jako základ nového společného návrhu. Tato situace přináší pochopitelně i mnohá úskalí. Nejméně jedna strana bude implementací více zatížena po procesní stránce a po stránce nutnosti provedení reorganizace."

Poznámka

Skvěle zpracované. Práce obsahuje i kvalitní obrázky a nákresy. Práce je doplněna i o dvoujazyčné shrnutí. Díky obrázkům se čistý text práce dostává na cca 7 stran.

Vlastnosti

Náhled

STÁHNOUT PRÁCI

  1. SMS platba (ČR) 15 Kč

    Platba prostřednictvím brány mobilního operátora. Pro započetí platebního procesu prosím vyplňte kontrolní kód a stiskněte tlačítko "Zaplatit"

    Po proběhnutí platby budete přesměrováni zpět na tuto stránku, kde najdete odkaz ke stažení práce.


    V případě potíží s realizací platby se neváhejte obrátit na infolinku poskytovatele služby, společnost Advanced Telecom Services s.r.o., na čísle +420 776 999 199

    Nápověda pro zákazníky Telefónica O2:

    1. Vyplňte Vaše číslo na mobil, zvolte jako operátora Telefónica O2 a klikněte na POTVRDIT.
    2. Zobrazí se Vám informace, že SMS byla odeslána.
    3. Na mobilní telefon Vám bude doručena SMS zpráva s odkazem.
    4. Klikněte na odkaz v SMS zprávě, budete propojeni na platební bránu společnosti Telefónica O2. Zde potvrďte platbu.
    5. Na internetu se zobrazí výsledek proběhlé platby.
    Pro úspěšnou realizaci platby je nutné mít aktivní službu „O2 platba“. Služba je většinou aktivní automaticky, takže není třeba nejdřív nic aktivovat.

    Nápověda pro zákazníky Vodafone:

    1. Vyplňte Vaše číslo na mobil, zvolte jako operátora Vodafone a klikněte na POTVRDIT.
    2. Dojde k přesměrování na Vodafone portál.
    3. Potvrďte Vaše mobilní číslo kliknutím na DALŠÍ. .
    4. Na Váš mobilní telefon přijde SMS zpráva s kódem.
    5. Zadejte tento kód do formuláře, klikněte na OK.
    6. Objeví se Vám údaje o platbě, kterou potvrďte kliknutím na POKRAČOVAT.
    7. V té chvíli proběhne platba, o jejímž výsledku Vás informuje došlá SMS zpráva.
    Pro úspěšnou realizaci platby je nutné mít aktivní službu „M-peněženka“. Služba je většinou aktivní automaticky, takže není třeba nejdřív nic aktivovat.

    Nápověda pro zákazníky T-mobile:

    1. Vyplňte Vaše číslo na mobil, zvolte jako operátora T-mobile a klikněte na POTVRDIT.
    2. Dojde k přesměrování na T-mobile portál, potvrďte zde svůj souhlas s podmínkami platby.
    3. Pokud máte na T-zones účet, přihlaste se a pokračujte bodem 7.
    4. Pokud účet na T-zones nemáte, vepište do formuláře svoje mobilní číslo a klikněte na ODESLAT ČÍSLO.
    5. Přijde Vám SMS zpráva s kódem.
    6. Vepište kód jako heslo do formuláře a klikněte na PŘIHLÁSIT.
    7. Objeví se Vám údaje o platbě, které potvrďte kliknutím na tlačítko ZAPLATIT.
    8. V té chvíli proběhne platba, o jejímž výsledku Vás informuje došlá SMS zpráva.
    Pro úspěšnou realizaci platby je nutné mít aktivní službu „M-platba“. Služba je většinou aktivní automaticky, takže není třeba nejdřív nic aktivovat.
  2. Platit kartou 15 Kč

    Platba kartou. Pro započetí platebního procesu prosím vyplňte kontrolní kód a stiskněte tlačítko "Zaplatit"

    Po proběhnutí platby budete přesměrováni zpět na tuto stránku, kde najdete odkaz ke stažení práce.


    Po odeslání kontrolního kódu budete přesměrováni do platební brány GP webpay, kde zadáte údaje potřebné pro platbu. Platbu dokončíte stisknutím tlačítka "ZAPLATIT".

    Akceptované karty: VISA, VISA Electron, V PAY, MasterCard, Maestro.

  3. Koupit za kredity - 10 Kč >>> ZVÝHODNĚNÁ CENA!
    Jedním stiskem tlačítka, obratem a za výhodnou cenu!
    JEN PRO REGISTROVANÉ UŽIVATELE
    Cena za stažení je pouze 180 kreditů (=10Kč).
  4. Platit převodem z ČSOB a Poštovní spořitelny, službou PaySec 10 Kč >>> ZVÝHODNĚNÁ CENA!
    Rychle, bezpečně a pohodlně.
    Zaplatit za tuto práci přes PaySec >>> Kliknutí na odkaz Vás přesměruje do platebního rozhraní
    Kliknutím na ikonku Vás přesměrujeme do platebního systému, kde si vyberete převod z ČSOB, Poštovní spořitelny nebo platbu PaySec
  5. SMS platba (Slovensko) - 0,60€
    Stahovací kód k této práci získáte do několika minut se službou mobilního operátora Premium Rate SMS.
    Zašlete SMS zprávu ve tvaru: SEMmezera6679
    - na telefonní číslo: 8877
    Cena jedné SMS je 0,60€ včetně DPH. Pro využití SMS platby je třeba mít aktivovanou službu Premium Rate SMS. Službu technicky zajišťuje Advanced Telecom Services, s. r. o.
    SMS musí být ve formátu TEXT, bez diakritiky a bez formátování (tj. základní velikost a typ písma). Stahovací kód je použitelný pouze pro tuto práci a je platný až do uzavření okna internetového prohlížeče.
    Stahovací kód přijde obratem na mobil, je platný 24 hodin a lze jej zadat celkem dvakrát.
    Pro stažení této práce zadejte stahovací kód (bez uvozovek):


Důležité informace: Provedením mobilní platby, odesláním SMS, platbou kredity, platbou kartou, PaySecem nebo převodem z účtu souhlasíte s Podmínkami stahování.
Veškeré informace o platbách si můžete přečíst zde.
Máte při placení nebo stahování práce problém? Odpovědi na časté problémy najdete zde nebo kontaktujte naší podporu.

Diskuse