Seminarky.cz > Seminárky/Referáty > > Pracovní spokojenost v zákaznickém centru

Pracovní spokojenost v zákaznickém centru

Kategorie: Řízení lidských zdrojů, Psychologie

Typ práce: Seminárky/referáty

Škola: nezadáno/škola není v seznamu

Charakteristika: Postupová práce ze studijního programu Řízení lidských zdrojů přináší teoretický i praktický pohled na pracovní spokojenost. V první části předkládá poznatky z literatury týkající se definice, znaků, determinant a teorií pracovní spokojenosti, stručně přibližuje i způsoby jejího zkoumání. Druhá část seznamuje s postupem a výsledky vlastního dotazníkového šetření pracovní spokojenosti v konkrétní firmě, popisuje výzkumný soubor a metodu šetření a vyhodnocuje jeho výsledky.

Obsah

1.
Úvod
2.
Teoretická část
2.1.
Literární rešerše – pracovní spokojenost
2.2.
Definice pracovní spokojenosti
2.3.
Znaky pracovní spokojenosti
2.4.
Determinanty pracovní spokojenosti
2.5.
Teorie pracovní spokojenosti
2.5.1.
Jednofaktorové teorie
2.5.2.
Dvoufaktorové teorie
2.6.
Zkoumání pracovní spokojenosti
3.
Praktická část
3.1.
Cíl šetření
3.2.
Výzkumný soubor
3.3.
Použité metody
3.4.
Výsledky šetření
4.
Závěr

Úryvek

"1.4 Teorie pracovní spokojenosti
Štikar et al. (2003) uvádí, že dosavadní přístupy k definování pracovní spokojenosti lze v podstatě rozdělit do dvou velkých skupin – na jednofaktorovou a dvoufaktorovou teorii.
Jednofaktorová teorie přistupuje k pracovní spokojenosti – nespokojenosti jako ke dvěma extrémním stavům jedné dimenze (Štikar et al., 2003). Na základě toho lze tedy usuzovat, že míra spokojenosti/nespokojenosti se může pohybovat mezi těmito oběma stavy od naprosté spokojenosti až po naprostou nespokojenost. Jak poznamenává Kollárik (1986), lze předpokládat přímo úměrný vztah těchto dvou proměnných: pracovních podmínek a spokojenosti. Mezi jednofaktorové teorie pracovní spokojenosti řadíme přístupy Maslowa, Vrooma a Stogdilla.
Dvoufaktorová teorie se zakládá na poznatcích Herzberga, Mausnera a Snydermana (Štikar et al., 2003), že na spokojenost – nespokojenost mají vliv jednotlivé skupiny faktorů. Jmenovat můžeme např. plat. Tento faktor totiž výrazně přispívá k nespokojenosti pracovníků, ale na spokojenost nemá žádný vliv. Autoři této teorie rozdělili jednotlivé faktory do dvou skupin. Ta první je tvořena takovými faktory, které se týkají samotného obsahu práce a nazývají se motivačními, což znamená, že mají podstatný vliv na spokojenost. Druhá skupina je tvořena těmi faktory, které se dotýkají externích podmínek práce, jedná se o hygienické faktory, jejichž neexistence na pracovišti přispívá k větší nespokojenosti.

1.5 Zkoumání pracovní spokojenosti
Při zjišťování pracovní spokojenost se v praxi obvykle zjišťuje míra pracovní spokojenosti pracovníků jednak s dílčími stránkami práce a pracovního zařazení, jednak také spokojenost jako taková (Pauknerová et al., 2006, s. 182).
Při samotném zkoumání pracovní spokojenosti u jednotlivých zaměstnanců využíváme takové nástroje, jako jsou nejrůznější dotazníky a řízené rozhovory, kde jednotliví respondenti vyjadřují míru své spokojenosti či nespokojenosti s jednotlivými oblastmi na určité škále (Pauknerová et al., 2006). Jako nejvhodnější se jeví užívat čtyřstupňovou škálu.

2 Praktická část
2.1 Cíl šetření
Šetření pracovní spokojenosti zaměstnanců jsem provedla ve společnosti Mediaservis s.r.o. Zde bylo mým cílem zjistit, jak jsou pracovníci spokojeni se svým zaměstnáním jako takovým a dále jak jsou spokojeni s dílčími aspekty své práce.

2.2 Výzkumný soubor
Do vlastního šetření bylo zahrnuto celkem 25 zaměstnanců-operátorů, 21 žen a 4 muži (viz tabulka 1), společnosti Mediaservis – Zákaznické centrum v Brně. Šetření proběhlo během jednoho dne v rámci dvou směn v jednom týmu. Všem pracovníkům byl rozdán jejich supervizorem dotazník a všichni byli vyrozuměni, že veškeré odpovědi jsou anonymní. Věk všech respondentů se pohyboval v rozmezí od 19 do 42 let, přičemž průměrný věk byl 25 let (viz tabulka 2). 13 pracovníků je zaměstnáno na hlavní pracovní poměř, přičemž 7 jich pracuje na plný a 6 na zkrácený úvazek. Zbylých 12 pracovníků pracuje brigádně, a to buď formou dohody o provedení práce nebo dohodou o pracovní činnosti (viz tabulka 3). Co se týče délky trvání pracovního poměru, je nejvyšší počet operátorů zaměstnán méně než 3 měsíce a nad 12 měsíců (viz tabulka 4)."

Poznámka

Práce obsahuje drobné pravopisné chyby.
Práce zahrnuje tabulky a schéma, rozsah čistého textu činí cca 7 stran.
Zpracováno jako postupová práce na Business Institut, program Řízení lidských zdrojů, modul Motivace, pracovní spokojenost a stimulace pracovníků.

Vlastnosti

STÁHNOUT PRÁCI

  1. SMS platba (ČR) 15 Kč

    Platba prostřednictvím brány mobilního operátora. Pro započetí platebního procesu prosím vyplňte kontrolní kód a stiskněte tlačítko "Zaplatit"

    Po proběhnutí platby budete přesměrováni zpět na tuto stránku, kde najdete odkaz ke stažení práce.


    V případě potíží s realizací platby se neváhejte obrátit na infolinku poskytovatele služby, společnost Advanced Telecom Services s.r.o., na čísle +420 776 999 199

    Nápověda pro zákazníky Telefónica O2:

    1. Vyplňte Vaše číslo na mobil, zvolte jako operátora Telefónica O2 a klikněte na POTVRDIT.
    2. Zobrazí se Vám informace, že SMS byla odeslána.
    3. Na mobilní telefon Vám bude doručena SMS zpráva s odkazem.
    4. Klikněte na odkaz v SMS zprávě, budete propojeni na platební bránu společnosti Telefónica O2. Zde potvrďte platbu.
    5. Na internetu se zobrazí výsledek proběhlé platby.
    Pro úspěšnou realizaci platby je nutné mít aktivní službu „O2 platba“. Služba je většinou aktivní automaticky, takže není třeba nejdřív nic aktivovat.

    Nápověda pro zákazníky Vodafone:

    1. Vyplňte Vaše číslo na mobil, zvolte jako operátora Vodafone a klikněte na POTVRDIT.
    2. Dojde k přesměrování na Vodafone portál.
    3. Potvrďte Vaše mobilní číslo kliknutím na DALŠÍ. .
    4. Na Váš mobilní telefon přijde SMS zpráva s kódem.
    5. Zadejte tento kód do formuláře, klikněte na OK.
    6. Objeví se Vám údaje o platbě, kterou potvrďte kliknutím na POKRAČOVAT.
    7. V té chvíli proběhne platba, o jejímž výsledku Vás informuje došlá SMS zpráva.
    Pro úspěšnou realizaci platby je nutné mít aktivní službu „M-peněženka“. Služba je většinou aktivní automaticky, takže není třeba nejdřív nic aktivovat.

    Nápověda pro zákazníky T-mobile:

    1. Vyplňte Vaše číslo na mobil, zvolte jako operátora T-mobile a klikněte na POTVRDIT.
    2. Dojde k přesměrování na T-mobile portál, potvrďte zde svůj souhlas s podmínkami platby.
    3. Pokud máte na T-zones účet, přihlaste se a pokračujte bodem 7.
    4. Pokud účet na T-zones nemáte, vepište do formuláře svoje mobilní číslo a klikněte na ODESLAT ČÍSLO.
    5. Přijde Vám SMS zpráva s kódem.
    6. Vepište kód jako heslo do formuláře a klikněte na PŘIHLÁSIT.
    7. Objeví se Vám údaje o platbě, které potvrďte kliknutím na tlačítko ZAPLATIT.
    8. V té chvíli proběhne platba, o jejímž výsledku Vás informuje došlá SMS zpráva.
    Pro úspěšnou realizaci platby je nutné mít aktivní službu „M-platba“. Služba je většinou aktivní automaticky, takže není třeba nejdřív nic aktivovat.
  2. Platit kartou 15 Kč

    Platba kartou. Pro započetí platebního procesu prosím vyplňte kontrolní kód a stiskněte tlačítko "Zaplatit"

    Po proběhnutí platby budete přesměrováni zpět na tuto stránku, kde najdete odkaz ke stažení práce.


    Po odeslání kontrolního kódu budete přesměrováni do platební brány GP webpay, kde zadáte údaje potřebné pro platbu. Platbu dokončíte stisknutím tlačítka "ZAPLATIT".

    Akceptované karty: VISA, VISA Electron, V PAY, MasterCard, Maestro.

  3. Koupit za kredity - 10 Kč >>> ZVÝHODNĚNÁ CENA!
    Jedním stiskem tlačítka, obratem a za výhodnou cenu!
    JEN PRO REGISTROVANÉ UŽIVATELE
    Cena za stažení je pouze 180 kreditů (=10Kč).
  4. Platit převodem z ČSOB a Poštovní spořitelny, službou PaySec 10 Kč >>> ZVÝHODNĚNÁ CENA!
    Rychle, bezpečně a pohodlně.
    Zaplatit za tuto práci přes PaySec >>> Kliknutí na odkaz Vás přesměruje do platebního rozhraní
    Kliknutím na ikonku Vás přesměrujeme do platebního systému, kde si vyberete převod z ČSOB, Poštovní spořitelny nebo platbu PaySec
  5. SMS platba (Slovensko) - 0,60€
    Stahovací kód k této práci získáte do několika minut se službou mobilního operátora Premium Rate SMS.
    Zašlete SMS zprávu ve tvaru: SEMmezera22245
    - na telefonní číslo: 8877
    Cena jedné SMS je 0,60€ včetně DPH. Pro využití SMS platby je třeba mít aktivovanou službu Premium Rate SMS. Službu technicky zajišťuje Advanced Telecom Services, s. r. o.
    SMS musí být ve formátu TEXT, bez diakritiky a bez formátování (tj. základní velikost a typ písma). Stahovací kód je použitelný pouze pro tuto práci a je platný až do uzavření okna internetového prohlížeče.
    Stahovací kód přijde obratem na mobil, je platný 24 hodin a lze jej zadat celkem dvakrát.
    Pro stažení této práce zadejte stahovací kód (bez uvozovek):


Důležité informace: Provedením mobilní platby, odesláním SMS, platbou kredity, platbou kartou, PaySecem nebo převodem z účtu souhlasíte s Podmínkami stahování.
Veškeré informace o platbách si můžete přečíst zde.
Máte při placení nebo stahování práce problém? Odpovědi na časté problémy najdete zde nebo kontaktujte naší podporu.

Diskuse