Seminarky.cz > Seminárky/Referáty > > První telefonický kontakt ze zákazníkem

První telefonický kontakt ze zákazníkem

Kategorie: Komunikace

Typ práce: Seminárky/referáty

Škola: Vysoká škola podnikání a práva (dříve Vysoká škola podnikání, a.s.) Vysoká škola podnikání a práva, a.s., Ostrava - Slezská Ostrava

Charakteristika: Vypracovaná seminární práce poukazující na využití technik a prostředků, kterými je možno zlepšit osobní vystupování v rámci telefonického rozhovoru. Hlavním záměrem je stanovit základní pravidla obchodních telefonůtů a případných chyb, kterým je potřeba se vyvarovat.

Obsah

Úvod
1.
Telemarketing
a) Telefonické rozhovory můžeme rozdělit
b) Plánování telefonátů
c) Začátek telefonátu
d) Mluvení
e) Naslouchání
f) Kladení otázek
g) Odpovídání na otázky
h) Závěr
2.
Telefonáty se zákazníky
a) Telefonuje zákazník, který chce informaci
b) Telefonát potenciálnímu zákazníkovi
c) Prodejní prezentace
d) Překonávání námitek
e) Uzavření obchodu
f) Pokus dostat se přes osobní asistentku
3.
Nevýhody kontaktu po telefonu
4.
Tipy pro telefonování
a) Začátek hovoru
b) Samotný rozhovor
c) Závěr rozhovoru, shrnutí
d) Motivace k dalšímu telefonování
5.Vzorový telefonní rozhovor poskytnutý firmou MEK – IN, s.r.o.
a) Telefonát přes ústřednu
6.
Úspěšné telefonáty
Použitá literatura

Úryvek

"Začátek telefonátu
• Musíme znát správnou výslovnost jména, číslo linky, proč voláme a co chceme. Od začátku bychom měli znít vesele a pozitivně. Ujistěme se, že je nás dobře slyšet.
• Pokud mluvíme poprvé s potenciálním novým klientem (cold calling), nepoužívejme fráze jako: „Obvoláváme všechny firmy ve vašem regionu…, všechny ve vaší pozici…“ atd. Lidé potřebují mít pocit, že chceme mluvit právě a přímo s nimi, ne jen že jsou položkou na nějakém našem seznamu.

Mluvení
• Důležité hovory raději volejme z pevné linky. Používáme jednoduchý a jednoznačný jazyk, bez slangu, žargonu a pokud možno s minimem odborných výrazů.
• Nahrajme si svůj hlas a ujistěme se, že mluvíme srozumitelně, nedrmolíme nebo nepolykáme hlásky.

Naslouchání
• Snažme se pozorně naslouchat, poslouchejme a nepřemítejme o tom, co jsme právě řekli, co chceme říct nebo co asi řekne klient. Dávejme zpětnou vazbu pomocí hmm, ano, pokračujte, to je zajímavé…

Kladení otázek
• Plánované otázky si raděj napišme. Otevřené začínají slovy Kdo?, Co?, Kdy?, Kde?, Jak?, Proč? a přimějí druhého mluvit, odhalovat své myšlenky.

Odpovídání na otázky
• Na jakoukoliv otázku se snažme odpovídat krátce a co nejvíce k věci.
• Pokud je telefonát nečekaný a my nejsme na něj připraveni, je rozumné požádat volajícího o jeho telefonní číslo a zavolat mu později.

Závěr
• Zakončujeme shrnutím toho, co bylo řečeno, snažíme se, aby druhá strana shrnovaná fakta odsouhlasila.
• Telefonát ukončíme přátelsky.
• Po ukončení telefonátu udělejme ihned to, co jsme slíbili."

Poznámka

Práce je spíše psaná v poznámkách a je možné, že text je víceméně okopírovaný z knih uvedených v literatuře.

Vlastnosti

Náhled

STÁHNOUT PRÁCI

  1. SMS platba (ČR) 15 Kč

    Platba prostřednictvím brány mobilního operátora. Pro započetí platebního procesu prosím vyplňte kontrolní kód a stiskněte tlačítko "Zaplatit"

    Po proběhnutí platby budete přesměrováni zpět na tuto stránku, kde najdete odkaz ke stažení práce.


    V případě potíží s realizací platby se neváhejte obrátit na infolinku poskytovatele služby, společnost Advanced Telecom Services s.r.o., na čísle +420 776 999 199

    Nápověda pro zákazníky Telefónica O2:

    1. Vyplňte Vaše číslo na mobil, zvolte jako operátora Telefónica O2 a klikněte na POTVRDIT.
    2. Zobrazí se Vám informace, že SMS byla odeslána.
    3. Na mobilní telefon Vám bude doručena SMS zpráva s odkazem.
    4. Klikněte na odkaz v SMS zprávě, budete propojeni na platební bránu společnosti Telefónica O2. Zde potvrďte platbu.
    5. Na internetu se zobrazí výsledek proběhlé platby.
    Pro úspěšnou realizaci platby je nutné mít aktivní službu „O2 platba“. Služba je většinou aktivní automaticky, takže není třeba nejdřív nic aktivovat.

    Nápověda pro zákazníky Vodafone:

    1. Vyplňte Vaše číslo na mobil, zvolte jako operátora Vodafone a klikněte na POTVRDIT.
    2. Dojde k přesměrování na Vodafone portál.
    3. Potvrďte Vaše mobilní číslo kliknutím na DALŠÍ. .
    4. Na Váš mobilní telefon přijde SMS zpráva s kódem.
    5. Zadejte tento kód do formuláře, klikněte na OK.
    6. Objeví se Vám údaje o platbě, kterou potvrďte kliknutím na POKRAČOVAT.
    7. V té chvíli proběhne platba, o jejímž výsledku Vás informuje došlá SMS zpráva.
    Pro úspěšnou realizaci platby je nutné mít aktivní službu „M-peněženka“. Služba je většinou aktivní automaticky, takže není třeba nejdřív nic aktivovat.

    Nápověda pro zákazníky T-mobile:

    1. Vyplňte Vaše číslo na mobil, zvolte jako operátora T-mobile a klikněte na POTVRDIT.
    2. Dojde k přesměrování na T-mobile portál, potvrďte zde svůj souhlas s podmínkami platby.
    3. Pokud máte na T-zones účet, přihlaste se a pokračujte bodem 7.
    4. Pokud účet na T-zones nemáte, vepište do formuláře svoje mobilní číslo a klikněte na ODESLAT ČÍSLO.
    5. Přijde Vám SMS zpráva s kódem.
    6. Vepište kód jako heslo do formuláře a klikněte na PŘIHLÁSIT.
    7. Objeví se Vám údaje o platbě, které potvrďte kliknutím na tlačítko ZAPLATIT.
    8. V té chvíli proběhne platba, o jejímž výsledku Vás informuje došlá SMS zpráva.
    Pro úspěšnou realizaci platby je nutné mít aktivní službu „M-platba“. Služba je většinou aktivní automaticky, takže není třeba nejdřív nic aktivovat.
  2. Platit kartou 15 Kč

    Platba kartou. Pro započetí platebního procesu prosím vyplňte kontrolní kód a stiskněte tlačítko "Zaplatit"

    Po proběhnutí platby budete přesměrováni zpět na tuto stránku, kde najdete odkaz ke stažení práce.


    Po odeslání kontrolního kódu budete přesměrováni do platební brány GP webpay, kde zadáte údaje potřebné pro platbu. Platbu dokončíte stisknutím tlačítka "ZAPLATIT".

    Akceptované karty: VISA, VISA Electron, V PAY, MasterCard, Maestro.

  3. Koupit za kredity - 10 Kč >>> ZVÝHODNĚNÁ CENA!
    Jedním stiskem tlačítka, obratem a za výhodnou cenu!
    JEN PRO REGISTROVANÉ UŽIVATELE
    Cena za stažení je pouze 180 kreditů (=10Kč).
  4. Platit převodem z ČSOB a Poštovní spořitelny, službou PaySec 10 Kč >>> ZVÝHODNĚNÁ CENA!
    Rychle, bezpečně a pohodlně.
    Zaplatit za tuto práci přes PaySec >>> Kliknutí na odkaz Vás přesměruje do platebního rozhraní
    Kliknutím na ikonku Vás přesměrujeme do platebního systému, kde si vyberete převod z ČSOB, Poštovní spořitelny nebo platbu PaySec
  5. SMS platba (Slovensko) - 0,60€
    Stahovací kód k této práci získáte do několika minut se službou mobilního operátora Premium Rate SMS.
    Zašlete SMS zprávu ve tvaru: SEMmezera9121
    - na telefonní číslo: 8877
    Cena jedné SMS je 0,60€ včetně DPH. Pro využití SMS platby je třeba mít aktivovanou službu Premium Rate SMS. Službu technicky zajišťuje Advanced Telecom Services, s. r. o.
    SMS musí být ve formátu TEXT, bez diakritiky a bez formátování (tj. základní velikost a typ písma). Stahovací kód je použitelný pouze pro tuto práci a je platný až do uzavření okna internetového prohlížeče.
    Stahovací kód přijde obratem na mobil, je platný 24 hodin a lze jej zadat celkem dvakrát.
    Pro stažení této práce zadejte stahovací kód (bez uvozovek):


Důležité informace: Provedením mobilní platby, odesláním SMS, platbou kredity, platbou kartou, PaySecem nebo převodem z účtu souhlasíte s Podmínkami stahování.
Veškeré informace o platbách si můžete přečíst zde.
Máte při placení nebo stahování práce problém? Odpovědi na časté problémy najdete zde nebo kontaktujte naší podporu.

Diskuse