Seminarky.cz > Seminárky/Referáty > > Strategie jednání se zákazníkem

Strategie jednání se zákazníkem

Kategorie: Obchodní jednání

Typ práce: Seminárky/referáty

Škola: nezadáno/škola není v seznamu

Charakteristika: Práce z oblasti psychologie v ekonomii se věnuje komunikaci obchodníka nebo společnosti se zákazníkem s vyzužitím moderních komunikačních prostředků - internet, email, ale zapomenuto není ani osobní jednání a jeho odlišnostech v různých stádiích obchodního jednání. V závěru práce je také ukázka testu v terénu.

Obsah

1.
Komunikace
a) Internet
b) E-mail
c) Zásady komunikace se zákazníkem
2.
Obchodní proces
a) Zahájení
b) Prezentace a předvedení
c) Vyřízení stížností
d) Námitky
e) Vyjednávání
f) Uzavření obchodu
3.
Poprodejní sledování
4.
Test v terénu
5.
Literatura

Úryvek

"Obchodní proces
Obchodní jednání se skládá z několika fází:
Zahájení – mělo by proběhnout správné navázání kontaktu, úvodní formulace by měly být pozitivní, aby vytvořily od počátku předpoklad dobrého vztahu.
V dnešním moderním prodeji se klade důraz na důvěru. Proto je důležité nikdy nebýt vtíravý, agresivní a nadmíru nepříjemný. Nikdy se nesmí udělat ani říct cokoliv, co by mohlo být považováno za manipulaci. Zákazník nesmí být nucen k něčemu, co by bylo v rozporu s jeho zájmy. Úkolem prodejce je pochopit situaci zákazníka a poskytnout mu dobré rady, jež mu umožní dobře a správně se o koupi rozhodnout.
V prodejním rozhovoru a během celého jednání se zákazníkem se s ním musí v prvé řadě vytvořit a udržet kvalitní vztah. Provést by se to mělo přátelským a milým způsobem a přitom se zcela zaměřit na vyřešení zákazníkových nesnází a dosažení jeho cílů pomocí výrobku či služby.
Prezentace a předvedení – během prezentace představí prodejce kupujícímu produkt, poukáže na jeho přínos pro zákazníka a zdůrazní, jak řeší jeho problémy.
Zákazníci od svého rozhodnutí o koupi očekávají určité výsledky. Ke klíčovým faktorům v rozhodování o koupi patří hlavně očekávané výhody z vlastnictví produktu a také jeho užitek. Z tohoto důvodu má prezentace s důrazem na to, jaké výhody a radosti zákazníkovi používání určité služby či výrobku přinese, větší motivační vliv než vysvětlování, jak výrobek či služba funguje, jak vznikl a jak se liší od ostatních produktů na trhu. Lidé si kupují důsledky, které očekávají od toho, že budou produkt vlastnit a používat. V zákazníkově mozku je produkt pouhým prostředkem k uspokojení potřeb. Je to výsledek, který zákazník hledá a který dokáže vyvolat rozhodnutí o koupi.
Zákazník se pravděpodobně zeptá nejdříve na cenu. Cena je významným faktorem ovlivňující poptávku, zvláště při omezených disponibilních příjmech obyvatel. V ČR bývá cena uváděna jako nejdůležitější faktor působící při rozhodování o nákupu. Hraje tak významnou úlohu proto, že je vidět na první pohled na rozdíl od fyzikálních vlastností a technických parametrů. Ale zákazník se nerozhoduje jen na základě ceny."

Vlastnosti

Náhled

STÁHNOUT PRÁCI

  1. SMS platba (ČR) 15 Kč

    Platba prostřednictvím brány mobilního operátora. Pro započetí platebního procesu prosím vyplňte kontrolní kód a stiskněte tlačítko "Zaplatit"

    Po proběhnutí platby budete přesměrováni zpět na tuto stránku, kde najdete odkaz ke stažení práce.


    V případě potíží s realizací platby se neváhejte obrátit na infolinku poskytovatele služby, společnost Advanced Telecom Services s.r.o., na čísle +420 776 999 199

    Nápověda pro zákazníky Telefónica O2:

    1. Vyplňte Vaše číslo na mobil, zvolte jako operátora Telefónica O2 a klikněte na POTVRDIT.
    2. Zobrazí se Vám informace, že SMS byla odeslána.
    3. Na mobilní telefon Vám bude doručena SMS zpráva s odkazem.
    4. Klikněte na odkaz v SMS zprávě, budete propojeni na platební bránu společnosti Telefónica O2. Zde potvrďte platbu.
    5. Na internetu se zobrazí výsledek proběhlé platby.
    Pro úspěšnou realizaci platby je nutné mít aktivní službu „O2 platba“. Služba je většinou aktivní automaticky, takže není třeba nejdřív nic aktivovat.

    Nápověda pro zákazníky Vodafone:

    1. Vyplňte Vaše číslo na mobil, zvolte jako operátora Vodafone a klikněte na POTVRDIT.
    2. Dojde k přesměrování na Vodafone portál.
    3. Potvrďte Vaše mobilní číslo kliknutím na DALŠÍ. .
    4. Na Váš mobilní telefon přijde SMS zpráva s kódem.
    5. Zadejte tento kód do formuláře, klikněte na OK.
    6. Objeví se Vám údaje o platbě, kterou potvrďte kliknutím na POKRAČOVAT.
    7. V té chvíli proběhne platba, o jejímž výsledku Vás informuje došlá SMS zpráva.
    Pro úspěšnou realizaci platby je nutné mít aktivní službu „M-peněženka“. Služba je většinou aktivní automaticky, takže není třeba nejdřív nic aktivovat.

    Nápověda pro zákazníky T-mobile:

    1. Vyplňte Vaše číslo na mobil, zvolte jako operátora T-mobile a klikněte na POTVRDIT.
    2. Dojde k přesměrování na T-mobile portál, potvrďte zde svůj souhlas s podmínkami platby.
    3. Pokud máte na T-zones účet, přihlaste se a pokračujte bodem 7.
    4. Pokud účet na T-zones nemáte, vepište do formuláře svoje mobilní číslo a klikněte na ODESLAT ČÍSLO.
    5. Přijde Vám SMS zpráva s kódem.
    6. Vepište kód jako heslo do formuláře a klikněte na PŘIHLÁSIT.
    7. Objeví se Vám údaje o platbě, které potvrďte kliknutím na tlačítko ZAPLATIT.
    8. V té chvíli proběhne platba, o jejímž výsledku Vás informuje došlá SMS zpráva.
    Pro úspěšnou realizaci platby je nutné mít aktivní službu „M-platba“. Služba je většinou aktivní automaticky, takže není třeba nejdřív nic aktivovat.
  2. Platit kartou 15 Kč

    Platba kartou. Pro započetí platebního procesu prosím vyplňte kontrolní kód a stiskněte tlačítko "Zaplatit"

    Po proběhnutí platby budete přesměrováni zpět na tuto stránku, kde najdete odkaz ke stažení práce.


    Po odeslání kontrolního kódu budete přesměrováni do platební brány GP webpay, kde zadáte údaje potřebné pro platbu. Platbu dokončíte stisknutím tlačítka "ZAPLATIT".

    Akceptované karty: VISA, VISA Electron, V PAY, MasterCard, Maestro.

  3. Koupit za kredity - 10 Kč >>> ZVÝHODNĚNÁ CENA!
    Jedním stiskem tlačítka, obratem a za výhodnou cenu!
    JEN PRO REGISTROVANÉ UŽIVATELE
    Cena za stažení je pouze 180 kreditů (=10Kč).
  4. Platit převodem z ČSOB a Poštovní spořitelny, službou PaySec 10 Kč >>> ZVÝHODNĚNÁ CENA!
    Rychle, bezpečně a pohodlně.
    Zaplatit za tuto práci přes PaySec >>> Kliknutí na odkaz Vás přesměruje do platebního rozhraní
    Kliknutím na ikonku Vás přesměrujeme do platebního systému, kde si vyberete převod z ČSOB, Poštovní spořitelny nebo platbu PaySec
  5. SMS platba (Slovensko) - 0,60€
    Stahovací kód k této práci získáte do několika minut se službou mobilního operátora Premium Rate SMS.
    Zašlete SMS zprávu ve tvaru: SEMmezera7820
    - na telefonní číslo: 8877
    Cena jedné SMS je 0,60€ včetně DPH. Pro využití SMS platby je třeba mít aktivovanou službu Premium Rate SMS. Službu technicky zajišťuje Advanced Telecom Services, s. r. o.
    SMS musí být ve formátu TEXT, bez diakritiky a bez formátování (tj. základní velikost a typ písma). Stahovací kód je použitelný pouze pro tuto práci a je platný až do uzavření okna internetového prohlížeče.
    Stahovací kód přijde obratem na mobil, je platný 24 hodin a lze jej zadat celkem dvakrát.
    Pro stažení této práce zadejte stahovací kód (bez uvozovek):


Důležité informace: Provedením mobilní platby, odesláním SMS, platbou kredity, platbou kartou, PaySecem nebo převodem z účtu souhlasíte s Podmínkami stahování.
Veškeré informace o platbách si můžete přečíst zde.
Máte při placení nebo stahování práce problém? Odpovědi na časté problémy najdete zde nebo kontaktujte naší podporu.

Diskuse