Seminarky.cz > Seminárky/Referáty > > Telefonická krizová intervence (TKI)

Telefonická krizová intervence (TKI)

Kategorie: Sociální práce

Typ práce: Seminárky/referáty

Škola: nezadáno/škola není v seznamu

Charakteristika: Práce podrobně charakterizuje smysl, průběh a fungování Telefonické krizové intervence. Věnuje se jejím limitům, metodám jakými se dotazovat, zpracovávat emoce a odpovědi.

Obsah

1.
Pracoviště TKI
2.
Limity a meze TKI
3.
Principy TKI
4.
Cíle TKI
5.
Techniky hovoru v TKI
6.
Empatické naslouchání
7.
Zpětná vazba
8.
Dotazování – druhy otázek
9.
Kotvení
10.
Zpracování emocí
11.
Ukončení hovoru
12.
Závěr

Úryvek

“10. Zpracování emocí

Pro práci v TKI je velmi důležité umět zacházet s emocemi, které klient prostřednictvím hovoru, byť nepřímo, sděluje. Je důležité, aby docházelo k zrcadlení klientových emocí. Dáváme mu tak najevo, že mu nejen rozumíme, ale že s ním soucítíme, že jeho pocity respektujeme. Je-li tomu tak, může se mu ulevit, protože poznává, že není sám, že není opuštěn, že mu někdo rozumí, že ho někdo chápe. Konzultant se v TKI setkává s širokou škálou pocitů (jak emocí klienta, tak emocí svých vlastních). Nejobvyklejší emoční stavy, ve kterých se klienti nacházejí, jsou:

• smutek a pláč
• hněv a agrese
• panika či znehybnění

Pláč
Konzultant by měl být citlivý na emoční projevy klientů a vždy by na ně měl reagovat. Není nutné hned klienta utěšovat, ale prostě reflektovat, že ho vnímáme. Protože hovoříme o tom, co slyšíme, klient ví, že jsme s ním, že ho posloucháme. Když dovolíme, aby plakal, naznačujeme mu, že jeho pocity respektujeme (např. Slyším, že jste smutná, že pláčete… To nevadí, klidně plačte.). Většinou pak dochází k postupnému zmírňování pláče a volající je schopen klidněji hovořit o svém trápení.
Hněv
Hněv a agresi je možné zaregistrovat v několika podobách. Občas nastává situace, kdy konzultant zvedne telefon a slyší pouze příval agrese a hněvu. V takovém případě je možné opět pouze reflektovat co slyšíme (Slyším, že jste rozzlobená, co se stalo?). Rekce klientů pak bývají různé. Buď se rozpovídají o tom, co je štve, nebo zavěsí. Není přípustné, aby pracovníci začali také jednat agresivně. Je potřeba si uvědomit, že volající se většinou nezlobí přímo na tohoto konkrétního konzultanta, pouze do něj svůj hněv promítají. Protože konzultanta nevidí, je jednoduché si jej představit jako osoby, které u nich takový pocit vyvolaly.
Jindy klienti zavolají s tím, že si rovnou začnou stěžovat na určitou osobu. V takové situaci je vhodné nechat volající o svém vzteku hovořit, aby si ho uvědomili a mohli na něm začít pracovat. Pomáháme jim tím, že jejich pocit reflektujeme. Pokud má člověk možnost otevřeně
vyjádřit svůj vztek, hněv, agresi, dojde u něj k uvolnění a cítí se lépe.

Strach
Projevy úzkostných či vyděšených klientů jsou různorodé:

• tichá, ustrašená mluva, šeptání (potřeba schovat se, být nenápadný)
• křik (potřebou strach překřičet, dokázat si, že jsem silnější než on, vyzrát na něj)
• obtížná komunikace, případně mlčení (neschopnost se ze strachu pohnout)
• zrychlená mluva nebo nutkání mluvit (rychlý útěk z ohrožující situace).

Vždy je vhodné projevenými signály klienty provádět reflektováním jejich emocí. Vybízet klienty k tomu, aby o svých pocitech otevřeně hovořili. Dále je možné pracovat s časovým plánem a katastrofickým scénářem (Co se stane za deset minut, co za hodinu,…? Co nejhoršího by se mohlo stát? Jak by to vypadalo potom, až by taková situace nastala?). Klient má příležitost se na takovou situaci připravit, můžeme společně hledat varianty řešení."

Vlastnosti

STÁHNOUT PRÁCI

  1. SMS platba (ČR) 15 Kč

    Platba prostřednictvím brány mobilního operátora. Pro započetí platebního procesu prosím vyplňte kontrolní kód a stiskněte tlačítko "Zaplatit"

    Po proběhnutí platby budete přesměrováni zpět na tuto stránku, kde najdete odkaz ke stažení práce.


    V případě potíží s realizací platby se neváhejte obrátit na infolinku poskytovatele služby, společnost Advanced Telecom Services s.r.o., na čísle +420 776 999 199

    Nápověda pro zákazníky Telefónica O2:

    1. Vyplňte Vaše číslo na mobil, zvolte jako operátora Telefónica O2 a klikněte na POTVRDIT.
    2. Zobrazí se Vám informace, že SMS byla odeslána.
    3. Na mobilní telefon Vám bude doručena SMS zpráva s odkazem.
    4. Klikněte na odkaz v SMS zprávě, budete propojeni na platební bránu společnosti Telefónica O2. Zde potvrďte platbu.
    5. Na internetu se zobrazí výsledek proběhlé platby.
    Pro úspěšnou realizaci platby je nutné mít aktivní službu „O2 platba“. Služba je většinou aktivní automaticky, takže není třeba nejdřív nic aktivovat.

    Nápověda pro zákazníky Vodafone:

    1. Vyplňte Vaše číslo na mobil, zvolte jako operátora Vodafone a klikněte na POTVRDIT.
    2. Dojde k přesměrování na Vodafone portál.
    3. Potvrďte Vaše mobilní číslo kliknutím na DALŠÍ. .
    4. Na Váš mobilní telefon přijde SMS zpráva s kódem.
    5. Zadejte tento kód do formuláře, klikněte na OK.
    6. Objeví se Vám údaje o platbě, kterou potvrďte kliknutím na POKRAČOVAT.
    7. V té chvíli proběhne platba, o jejímž výsledku Vás informuje došlá SMS zpráva.
    Pro úspěšnou realizaci platby je nutné mít aktivní službu „M-peněženka“. Služba je většinou aktivní automaticky, takže není třeba nejdřív nic aktivovat.

    Nápověda pro zákazníky T-mobile:

    1. Vyplňte Vaše číslo na mobil, zvolte jako operátora T-mobile a klikněte na POTVRDIT.
    2. Dojde k přesměrování na T-mobile portál, potvrďte zde svůj souhlas s podmínkami platby.
    3. Pokud máte na T-zones účet, přihlaste se a pokračujte bodem 7.
    4. Pokud účet na T-zones nemáte, vepište do formuláře svoje mobilní číslo a klikněte na ODESLAT ČÍSLO.
    5. Přijde Vám SMS zpráva s kódem.
    6. Vepište kód jako heslo do formuláře a klikněte na PŘIHLÁSIT.
    7. Objeví se Vám údaje o platbě, které potvrďte kliknutím na tlačítko ZAPLATIT.
    8. V té chvíli proběhne platba, o jejímž výsledku Vás informuje došlá SMS zpráva.
    Pro úspěšnou realizaci platby je nutné mít aktivní službu „M-platba“. Služba je většinou aktivní automaticky, takže není třeba nejdřív nic aktivovat.
  2. Platit kartou 15 Kč

    Platba kartou. Pro započetí platebního procesu prosím vyplňte kontrolní kód a stiskněte tlačítko "Zaplatit"

    Po proběhnutí platby budete přesměrováni zpět na tuto stránku, kde najdete odkaz ke stažení práce.


    Po odeslání kontrolního kódu budete přesměrováni do platební brány GP webpay, kde zadáte údaje potřebné pro platbu. Platbu dokončíte stisknutím tlačítka "ZAPLATIT".

    Akceptované karty: VISA, VISA Electron, V PAY, MasterCard, Maestro.

  3. Koupit za kredity - 10 Kč >>> ZVÝHODNĚNÁ CENA!
    Jedním stiskem tlačítka, obratem a za výhodnou cenu!
    JEN PRO REGISTROVANÉ UŽIVATELE
    Cena za stažení je pouze 180 kreditů (=10Kč).
  4. Platit převodem z ČSOB a Poštovní spořitelny, službou PaySec 10 Kč >>> ZVÝHODNĚNÁ CENA!
    Rychle, bezpečně a pohodlně.
    Zaplatit za tuto práci přes PaySec >>> Kliknutí na odkaz Vás přesměruje do platebního rozhraní
    Kliknutím na ikonku Vás přesměrujeme do platebního systému, kde si vyberete převod z ČSOB, Poštovní spořitelny nebo platbu PaySec
  5. SMS platba (Slovensko) - 0,60€
    Stahovací kód k této práci získáte do několika minut se službou mobilního operátora Premium Rate SMS.
    Zašlete SMS zprávu ve tvaru: SEMmezera13319
    - na telefonní číslo: 8877
    Cena jedné SMS je 0,60€ včetně DPH. Pro využití SMS platby je třeba mít aktivovanou službu Premium Rate SMS. Službu technicky zajišťuje Advanced Telecom Services, s. r. o.
    SMS musí být ve formátu TEXT, bez diakritiky a bez formátování (tj. základní velikost a typ písma). Stahovací kód je použitelný pouze pro tuto práci a je platný až do uzavření okna internetového prohlížeče.
    Stahovací kód přijde obratem na mobil, je platný 24 hodin a lze jej zadat celkem dvakrát.
    Pro stažení této práce zadejte stahovací kód (bez uvozovek):


Důležité informace: Provedením mobilní platby, odesláním SMS, platbou kredity, platbou kartou, PaySecem nebo převodem z účtu souhlasíte s Podmínkami stahování.
Veškeré informace o platbách si můžete přečíst zde.
Máte při placení nebo stahování práce problém? Odpovědi na časté problémy najdete zde nebo kontaktujte naší podporu.

Diskuse