1.

Úvod

2.	15 zásad komunikace pro zaměstnance KB při jednání s klientem

2.1	Profesionální přivítání klienta

2.2	Jednání ke spokojenosti zákazníka

2.3	Být aktivní nejen při setkání s klienty

3.	Vyřizování stížností a reklamací

3.1	Profesionální vyřízení stížnosti klienta

3.2	Základní výhody efektivního vyřizování stížností

3.2.1

Posílení obchodních vztahů s klientem

3.2.2

Zvýšení klientovy loajality

3.2.3

Vytváření pozitivního jména banky

3.3	Základní cíle profesionálního vyřizování stížností

3.3.1

Plné porozumění klientova požadavku

3.3.2

Osobní vztah založený na důvěře

3.3.3

Poskytnutí rychlého a účinného řešení

3.4	Příklady praktických vět u stížností a reklamací

3.4.1

Stížnost je podána při osobní schůzce nebo telefonicky

3.4.1.1

Naslouchat klientovi

3.4.1.2

Sdílet s klientem jeho obavy a nesnáze

3.4.1.3

Plně pochopit požadavek klienta: přeformulování

3.4.1.4

Navrhnout řešení, popsat je a určit termín

3.4.2

Odpovědi v dopise

3.4.2.1

Plně pochopit požadavek klienta – přeformulování

3.4.2.2

Sdílet s klientem jeho obavy a nesnáze Sdělit rozhodnutí

3.4.2.3

Návrh „přidané hodnoty“

4.	Komunikace s klienty prostřednictvím telefonu

4.1	Uvítání klienta po telefonu

4.2	Konkrétní kroky pro každého zaměstnance

4.2.1

Uvítání

4.2.2

Zjištění informací o volajícím

4.2.3

Obchodní přístup

4.2.4

Zakončení rozhovoru

4.2.5

Přesměrování hovoru

5.

Závěr

“15 zásad komunikace pro zaměstnance KB při jednání s klientem:
Zaměstnanci Komerční banky se účastní různých školení, která jsou zaměřena mimo jiné na zlepšení jejich dovedností komunikovat s klientem, ať už přímo nebo prostřednictvím telefonu. Na základě různých průzkumů a zkušeností byla pro ně stanovena základní pravidla komunikace a obchodního chování.
Jedná se o 15 níže uvedených zásad, které byly rozčleněny do třech kategorií:

a) Profesionální přivítání klienta
1) Nenechávám klienta čekat, ani když jsem zaneprázdněn. Dávám mu najevo, že o něm vím.
2) Klienta vítám na pobočce oslovením „Dobrý den, pane, paní…, jak vám mohu pomoci?“
3) V telefonu klienta vítám oslovením „Komerční banka, mé jméno, dobrý den, jak vám mohu pomoci?“
4) Jsem přátelský a během konverzace se usmívám.
5) S klientem nejednám příliš familiárně, ale ani s odstupem. Vždy se chovám profesionálně.

b) Jednání ke spokojenosti zákazníka
6) Cílem jednání je posílit vztah s klientem, zvýšit jeho informovanost a prodat produkty.
7) Zjišťuji klientovy potřeby a očekávání a zároveň je pomáhám upřesnit.
8) Navrhuji taková řešení, aby byl nabízený produkt přizpůsobený potřebám a očekávání klienta.
9) Poskytuji vhodnou informaci a srozumitelné vysvětlení, aniž bych nadměrně využíval odbornou terminologii.
10) Klientovi předávám všechny potřebné dokumenty.
11) Rozhovor končím pozitivně, shrnuji jednání a formuluji další kroky.
12) Nezapomínám poděkovat klientovi a rozloučit se s ním.

c) Být aktivní nejen při setkání s klienty
13) Znám své klienty a pracuji s nimi aktivně, krátkodobě i dlouhodobě.
14) K dohodnutému telefonnímu hovoru nebo jednání jsem vždy dobře připraven.
15) Vždy zvedám svůj telefon do třetího zazvonění.

Jedná se o zásadní pravidla, která zaručují určitý standard kvality během každého kontaktu s klienty. Zaměstnanci KB (bankovní poradci) si je mají důkladně zapamatovat a používat je při všech kontaktech s klienty. Na školeních zaměstnanců jsou tato pravidla podrobně rozebírána. Po zaměstnancích se tak požaduje, aby se vždy chovali optimálním obchodním a profesionálním způsobem. Tato základní pravidla mají zaměstnanci k dispozici ve formě karty, díky níž je má každý pracovník při ruce, vždy je má na paměti a každý den je může používat.
Vyřizování stížností a reklamací
Stížnost vyjadřuje nespokojenost klienta a upozorňuje na vážné ohrožení jeho věrnosti. Profesionální vyřízení stížnosti může klientovi dokázat, že má finanční ústav zájem o vzájemně přátelský vztah. Nedojde tak pouze k překonání nespokojenosti klienta, ale také k posílení jeho věrnosti a angažovanosti vůči bance."

Práce je do předmětu Ústní a písemná interakce
Obsahuje tabulku a schéma.