1.

Úvod

2.	Podstata a zvláštnosti služeb CR

3.	Charakteristika a klasifikace služeb CR

3.1.	Tržní, netržní služby

3.2.	Vlastnosti služeb

4.	Analýza trhu

4.1.	Analýza stávající tržní pozice organizace

4.2.	Identifikace přání a potřeb zákazníků

4.3.	Marketingový výzkum

4.3.1.

Využití marketingového výzkumu v sektoru služeb

5.	Význam managementu kvality služeb

5.1.	Hodnocení kvality služeb z pohledu zákazníka

5.2.	Hodnocení kvality služeb z pohledu organizace

5.3.	Stanovení standardů kvality

"Obtíže s patentováním:
-omezuje stimuly pro větší investice do výzkumu a vývoje.
-větší zaměření na imitované služby.
-tendence spíše k zdokonalování služeb než k inovacím
-snadnost vstupu konkurence olivňuje životnost nových koncepcí v oblasti služeb.

Nesnadná standartizace:
-obtížnost vytvoření přesného popisu služby.
-problémy při testování koncepce nové služby.

Přímé vztahy mezi producentem a klientem:
- hodnocení produktu služby producentem a klientem je ovlivněno tím, kdo vykonává službu a do
jaké míry je zákazník přímo účasten tohoto výkonu.

Nejasná demarkační čára mezi produktem a jeho provozovatelem: obtížné testování služby, vzhledem k potřebě hodnotit vliv provozovatele a materiálního prostředí na službu samotnou.


Hlavním problémem vývoje nové služby je identifikovat, zvážit a zařadit různé prvky, které tvoří nabídku služby. Pro výzkum je obtížné získat tyto informace o stávajících službách, tím obtížnější je to problém u nových služeb.

Výzkumníci a uživatelé musí být připraveni na využití spíše kvalitativních údajů při navrhování služby, k určení toho, co jednotka služeb pro trh znamená, musí marketingový pracovník provádět rozsáhlejší vstupní výzkum než u výrobku, obtížná je i podrobná specifikace služby… Tyto problémy s hodnocením vedly k vývoji nové metody marketingového výzkumu. Vedly ke snaze objasnit proces ověřování koncepce (návrhu) nové služby.

Ověřování návrhu má několik etap:
-nápad začíná analýzou potřeb zákazníků
-pak vzniká návrh, který by měl uspokojit potřeby
-návrhy jsou předmětem předběžné analýzy. Během ní se zkoumá konkurenční prostředí, jak uvnitř firmy, tak zde také dochází k subjektivnímu hodnocení trhu a získávají se předběžné reakce od potenciálních zákazníků
-potom probíhá tzv. „positioning“ - výběr vhodného segmentu trhu a image služby na trhu. Následuje vlastní terénní studie, které předchází návrh zvlášť pečlivě vybraného vzorku potenciálních zákazníků"