1.	Obsah knihy

2.	Popis problému

3.	Řešení problém

4.

Realizace

Na kvalitu služeb se podnik musí dívat očima zákazníka. Podnik musí také vnímat a předpovídat předsudky, pochybnosti zákazníka. Kvalita musí být zaměřena na maximální snížení starostí a dodatečných nákladů zákazníka. Cílem podniku by měly být minimální nejlépe nulové problémy. Kvalitu služeb je nutné zajistit nejvyšší homogenitou, tzn. čím více druhů služeb tím větší je riziko odchylky od normy, tím obtížnější je kontrola. Výrobek je hodnocen svými fyzickými vlastnostmi, ale služby jsou hodnoceny jako zkušenostmi jiných, příjemné přijetí a podobně.
Obchodní společnost by měla vnímat zákazníka jako dominujícího, arogantního a neosobního. Každý zákazník ocení osobní přístup a také si ho zapamatuje.

Popis knihy. Nijak zvlášť přesvědčivá práce.