Kdo jsou interní zákazníci?
A kdo jsou zákazníci externí?
Spojení mezi mnou a našimi zákazníky
Marketing přímým pozorováním – cvičení v praxi

"Marketing přímým pozorováním – cvičení v praxi

V úvodu vysvětlím tento pojem a popíšu, co marketing přímým pozorováním (MPP) obnáší. Poté se zaměřím na jednoho ze zákazníků našeho oddělení, kterého jsem vybrala k vyzkoušení této techniky. Prozradím Vám jeho reakce. Na závěr zhodnotím efektivitu použití MPP a navrhnu, jak by bylo možné zdokonalit naše osobní vztahy a zkvalitnit služby tomuto zákazníkovi (a samozřejmě i všem ostatním zákazníkům).

Marketing přímým pozorováním je způsob pochopení přání zákazníka tím, že se snažíme uvědomit si, co bychom chtěli sami, kdybychom byli v jeho kůži. Tato metoda vyžaduje čas a citlivý postoj k zákazníkovi.

Základní návody MPP (podle Toma Peterse):

1) Choďte za zákazníkem
2) Mějte oči otevřené
3) Naslouchejte
4) Poskytujte zpětnou vazbu

Těmito radami jsem se řídila, když jsem si tuto techniku vyzkoušela v praxi.
POSTUP PŘI APLIKACI TÉTO METODY:

 Jak začít (viz. návod 1)
Přestože je pro nás důležitý každý jednotlivý zákazník (externí a interní), k praktickému vyzkoušení této metody jsem si vybrala zákazníka externího - konkrétně hosta, který je ubytovaný v hotelu.
Nás resort pořádá „úterní čaje o páté“ – odpolední občerstvení zdarma, kam mají přístup naši hoteloví hosté a také zástupci jednotlivých oddělení resortu. Tato neformální setkání se konají v polovině pobytu většiny našich hostů; máme tedy ještě příležitost získat zákazníka na naši stranu v případě, že se mu něco během pobytu nelíbí. Tato setkání jsou jedinečnou příležitostí, jak se k zákazníkovi přiblížit. Kromě toho jsou tyto akce důležité k pozorování, jak pracuje personál mého úseku – tedy moji interní zákazníci."