Seminarky.cz > Diplomky, bakalářky > Diplomové práce > > Analýza spokojenosti zákazníků se službami hotelu Černý slon - diplomová práce

Analýza spokojenosti zákazníků se službami hotelu Černý slon - diplomová práce

Kategorie: Marketing, Marketingový výzkum, Služby

Typ práce: Diplomové práce

Škola: nezadáno/škola není v seznamu

Charakteristika: Cílem této diplomové práce je zjistit, jak jsou zákazníci hotelu Černý slon spokojeni s kvalitou a množstvím nabízených služeb, zároveň získat inspirační podněty k jejich možnému zlepšování a navrhnout vedení hotelu určitá doporučení, která by vedla ke zlepšení služeb hotelu.
S vytýčeným cílem souvisí základní výzkumná otázka:
Které služby hotelu Černý slon hodnotí zákazníci jako neuspokojivé a které naopak řadí mezi vysoce uspokojivé? Vyžadují hosté hotelu Černý slon také jiné služby, které jim v současné době poskytovány nejsou?

Obsah

Úvod
1
Teoretická východiska hotelových služeb
1.1
Co jsou to služby?
1.1.1
Vlastnosti služeb
1.1.2
Marketingový mix v oblasti služeb
1.2
Kdo je poskytovatel služby?
1.2.1
Klasifikace zaměstnanců ve službách
1.2.2
Kvalita zaměstnanců
1.3
Kdo jsou zákazníci?
1.3.1
Vztahy mezi zákazníky
1.3.2
Zákazník - producent služeb
1.3.3
Zákazník – uživatel služby
1.3.4
Zákazník – šiřitel informací
1.3.5
Spotřební chování zákazníků
2
Profil hotelu Černý slon v Praze
2.1
Historie budovy hotelu
2.2
Struktura hotelu Černý slon
2.2.1
Struktura zaměstnanců hotelu
2.3
Služby hotelu Černý slon
2.3.1
Ubytovací služby
2.3.2
Gastronomické služby
2.3.3
Doplňkové služby
3
Sociologický průzkum spokojenosti zákazníků
3.1
Projekt průzkumu spokojenosti zákazníků
3.2
Realizační fáze průzkumu
3.2.1
Dotazník a jeho konstrukce
3.3
Interpretace výsledků průzkumu spokojenosti zákazníků
3.3.1
Demografické údaje respondentů
3.3.2
Ubytovací služby
3.3.3
Gastronomické služby
3.3.4
Ostatní služby
3.4
Testování stanovených hypotéz
4
Návrhy a doporučení na zkvalitnění poskytovaných služeb
4.1
Ubytovací služby
4.2
Gastronomické služby
4.3
Doplňkové služby
Závěr
Seznam použitých pramenů a literatury
Seznam tabulek a schémat
Seznam grafů

Úryvek

"1.1.1 Klasifikace zaměstnanců ve službách

Byla vyvinuta klasifikace zaměstnanců ve službách vycházející z frekvence kontaktů se zákazníky a z významu jejich zapojení do marketingových aktivit. Tato klasifikace má čtyři skupiny: kontaktní personál, modifikátory, ovlivňovatele a izolovaný personál.

• Kontaktní personál
Je často a pravidelně v kontaktu se zákazníky a realizuje marketingové aktivity. Zpravidla se zabývá prodejem služeb a službami pro zákazníky. Musí být dobře seznámen s marketingovou strategií firmy, proškolen a připraven rychle reagovat na zákazníkovy požadavky.
V hotelovém prostředí je nejen výběr kvalitního kontaktního personálu, ale i jeho motivace jedním z nejdůležitějších úkolů. Pro podávání trvale kvalitních výkonů pracovníků v hotelu je nutné zvolit vhodný způsob motivace a stimulace.
• Modifikátor
Mezi modifikátory patří například recepční, telefonisté apod. Nejsou to přímí účastníci marketingových aktivit, ale mají časté kontakty se zákazníky. Proto musí mít přehled o marketingové strategii a o své úloze v uspokojování potřeb zákazníků. Rovněž je vhodné jejich další vzdělávání a sledování jejich výkonu.
• Ovlivňovatel
Většinou nemá styky se zákazníky, ale je účastníkem marketingových aktivit. Má svou úlohu při vývoji výrobku, průzkumu trhu apod. Tyto úkoly by měli vykonávat lidé citliví vůči potřebám zákazníků.

• Izolovaný personál
Vykonává různé podpůrné funkce a významně tak ovlivňuje výkon aktivit marketingového mixu. Jedná se například o nákupní oddělení apod. Tito zaměstnanci si musí být vědomi toho, jak jejich funkce přispívá ke kvalitě hodnoty dodávané zákazníkovi."

Poznámka

Počet stran práce je počítán i s tabulkami a obrázky (které činí zhruba 7 stránek). Přílohy, které jsou avizovány v samotném textu práce, nejsou součástí.

Vlastnosti

Náhled

STÁHNOUT PRÁCI

  1. SMS platba (ČR) 30 Kč

    Platba prostřednictvím brány mobilního operátora. Pro započetí platebního procesu prosím vyplňte kontrolní kód a stiskněte tlačítko "Zaplatit"

    Po proběhnutí platby budete přesměrováni zpět na tuto stránku, kde najdete odkaz ke stažení práce.


    V případě potíží s realizací platby se neváhejte obrátit na infolinku poskytovatele služby, společnost Advanced Telecom Services s.r.o., na čísle +420 776 999 199

    Nápověda pro zákazníky Telefónica O2:

    1. Vyplňte Vaše číslo na mobil, zvolte jako operátora Telefónica O2 a klikněte na POTVRDIT.
    2. Zobrazí se Vám informace, že SMS byla odeslána.
    3. Na mobilní telefon Vám bude doručena SMS zpráva s odkazem.
    4. Klikněte na odkaz v SMS zprávě, budete propojeni na platební bránu společnosti Telefónica O2. Zde potvrďte platbu.
    5. Na internetu se zobrazí výsledek proběhlé platby.
    Pro úspěšnou realizaci platby je nutné mít aktivní službu „O2 platba“. Služba je většinou aktivní automaticky, takže není třeba nejdřív nic aktivovat.

    Nápověda pro zákazníky Vodafone:

    1. Vyplňte Vaše číslo na mobil, zvolte jako operátora Vodafone a klikněte na POTVRDIT.
    2. Dojde k přesměrování na Vodafone portál.
    3. Potvrďte Vaše mobilní číslo kliknutím na DALŠÍ. .
    4. Na Váš mobilní telefon přijde SMS zpráva s kódem.
    5. Zadejte tento kód do formuláře, klikněte na OK.
    6. Objeví se Vám údaje o platbě, kterou potvrďte kliknutím na POKRAČOVAT.
    7. V té chvíli proběhne platba, o jejímž výsledku Vás informuje došlá SMS zpráva.
    Pro úspěšnou realizaci platby je nutné mít aktivní službu „M-peněženka“. Služba je většinou aktivní automaticky, takže není třeba nejdřív nic aktivovat.

    Nápověda pro zákazníky T-mobile:

    1. Vyplňte Vaše číslo na mobil, zvolte jako operátora T-mobile a klikněte na POTVRDIT.
    2. Dojde k přesměrování na T-mobile portál, potvrďte zde svůj souhlas s podmínkami platby.
    3. Pokud máte na T-zones účet, přihlaste se a pokračujte bodem 7.
    4. Pokud účet na T-zones nemáte, vepište do formuláře svoje mobilní číslo a klikněte na ODESLAT ČÍSLO.
    5. Přijde Vám SMS zpráva s kódem.
    6. Vepište kód jako heslo do formuláře a klikněte na PŘIHLÁSIT.
    7. Objeví se Vám údaje o platbě, které potvrďte kliknutím na tlačítko ZAPLATIT.
    8. V té chvíli proběhne platba, o jejímž výsledku Vás informuje došlá SMS zpráva.
    Pro úspěšnou realizaci platby je nutné mít aktivní službu „M-platba“. Služba je většinou aktivní automaticky, takže není třeba nejdřív nic aktivovat.
  2. Platit kartou 30 Kč

    Platba kartou. Pro započetí platebního procesu prosím vyplňte kontrolní kód a stiskněte tlačítko "Zaplatit"

    Po proběhnutí platby budete přesměrováni zpět na tuto stránku, kde najdete odkaz ke stažení práce.


    Po odeslání kontrolního kódu budete přesměrováni do platební brány GP webpay, kde zadáte údaje potřebné pro platbu. Platbu dokončíte stisknutím tlačítka "ZAPLATIT".

    Akceptované karty: VISA, VISA Electron, V PAY, MasterCard, Maestro.

  3. Koupit za kredity - 25 Kč >>> ZVÝHODNĚNÁ CENA!
    Jedním stiskem tlačítka, obratem a za výhodnou cenu!
    JEN PRO REGISTROVANÉ UŽIVATELE
    Cena za stažení je pouze 450 kreditů (=25Kč).
  4. Platit převodem z ČSOB a Poštovní spořitelny, službou PaySec 25 Kč >>> ZVÝHODNĚNÁ CENA!
    Rychle, bezpečně a pohodlně.
    Zaplatit za tuto práci přes PaySec >>> Kliknutí na odkaz Vás přesměruje do platebního rozhraní
    Kliknutím na ikonku Vás přesměrujeme do platebního systému, kde si vyberete převod z ČSOB, Poštovní spořitelny nebo platbu PaySec
  5. SMS platba (Slovensko) - 1,20€
    Stahovací kód k této práci získáte do několika minut se službou mobilního operátora Premium Rate SMS.
    Zašlete SMS zprávu ve tvaru: SEMmezera6663
    - na telefonní číslo: 8877
    Cena jedné SMS je 1,20€ včetně DPH. Pro využití SMS platby je třeba mít aktivovanou službu Premium Rate SMS. Službu technicky zajišťuje Advanced Telecom Services, s. r. o.
    SMS musí být ve formátu TEXT, bez diakritiky a bez formátování (tj. základní velikost a typ písma). Stahovací kód je použitelný pouze pro tuto práci a je platný až do uzavření okna internetového prohlížeče.
    Stahovací kód přijde obratem na mobil, je platný 24 hodin a lze jej zadat celkem dvakrát.
    Pro stažení této práce zadejte stahovací kód (bez uvozovek):


Důležité informace: Provedením mobilní platby, odesláním SMS, platbou kredity, platbou kartou, PaySecem nebo převodem z účtu souhlasíte s Podmínkami stahování.
Veškeré informace o platbách si můžete přečíst zde.
Máte při placení nebo stahování práce problém? Odpovědi na časté problémy najdete zde nebo kontaktujte naší podporu.

Diskuse