1.	Komunikace

2.	Neverbální komunikace

a) Mimoslovní

3.	Mentální postoje a pozitivní myšlení

a) Bariéry komunikace

4.	Aktivní naslouchání

5.	Jak klást otázky

a) Otevřené otázky
b) Uzavřené otázky
c) Informační otázky
d) Sugestivní otázky
e) Alternativní otázky
f) Protiotázky
g) Kontrolní otázky
h) Řečnické otázky
i) Motivační otázky
j) Přikazující otázky

6.	Přesvědčování a argumentování

7.	Body language

a) Zóny osobního prostoru
b) Zóny posazení

8.

Řeč těla

a) Mimika
b) Gesta
c) Posturika

9.	Asertivita

"MENTÁLNÍ POSTOJE A POZITIVNÍ MYŠLENÍ

Naše postoje jsou spojeny s naší představou sebe sama a také tím, jak my vidíme ostatní

Bariéry komunikace
- externí – vyrušení někým v kanceláři
obecná hladina hluku v místnosti
vizuální rozptylování
- interní – obava /strach/ z neúspěchu (projeví se v hlase)
osobní či pracovní problémy
apriorní postoje či předsudky (neúcta ke klientovi)
starost o vaše potřeby místo o užitek klienta – vžít se do pocitů druhých
způsob mluvy /rychlost, barva, výška/
emoce (rozčílení, zlost nebo deprese..)
přerušování lidí nebo „čtení myšlenek“ (často připravujeme odpověď místo abychom naslouchali)
snění s otevřenýma očima
fyzické nepohodlí (ztuhlost, škrtící kravata)
odborná hantýrka (narušuje vztahy)

AKTIVNÍ NASLOUCHÁNÍ

Co to znamená?
„Víte proč máme 2 uši a jenom jedna ústa? Abychom více slyšeli a méně mluvili“ Zeno

* aktivní naslouchání – není technika, nýbrž základní stanovisko, které je zaměřeno na zásadní otázku dialogu: „Co mi chce druhý říct?“
- nasloucháme viditelně, slyšitelně, přestaňte mluvit, zopakujte podstatné, shrnujte, ptejte se na přednost svého shrnutí
Parafráze: opakujeme to, co nám říkal, ale jinými slovy

* parafrázujeme to,co zákazník říká!
- nikdy nemohu pochopit zcela přesně, co zákazník myslí
- každý má jiné vyjadřovací schopnosti a každý si Poodřím, co říká, představuje něco jiného → opakovat, co nám řekl, ujistit se, zda s touto formulací souhlasí

Další zásady aktivního naslouchání
- soustředíme se, nehodnotíme, reflektujeme možné důsledky, vyvoláváme doplňující sdělení, kontrolujeme své neverbální projevy, používáme empatie /vcítění/

Jak se dále projeví výše zmínění zásady?
- nepřerušujeme, nedokončujeme druhé osoby, nezabýváme se vnitřní argumentací, bráníme se myšlenkám na jiné věci, nenecháme se rozptylovat, pozorujeme druhou osobu, nenecháme se ovlivnit zjevem druhé osoby, uvědomujeme si své držení těla, ve vhodnou chvíli mlčíme, nespěcháme na závěry, pěstujeme trpělivost"

Psané v poznámkách.