Seminarky.cz > Studijní podklady > Zápisky z přednášek > > Management vztahu se zákazníky - výpisky z přednášek

Management vztahu se zákazníky - výpisky z přednášek

Kategorie: Management

Typ práce: Zápisky z přednášek

Škola: nezadáno/škola není v seznamu

Charakteristika: Výpisky z přednášek informují o managementu vztahu se zákazníky. Heslovitě seznamují s vývojem přístupu k zákaznickým vztahům a uvádí charakteristiky společnosti nadbytku. Zmiňují jak dosáhnout vyspělé společnosti a vypisují výchozí body síly vztahu se zákazníkem, včetně hodnoty vztahu. Popisují nejen fáze a řízení vztahu, i strategie vztahů se zákazníky, ale také nástroje CRM (Customer Relationship Management) a zákaznickou politiku, včetně technologického řešení.

Obsah

1.
Vývoj přístupu k zákaznických vztahům
2.
Charakteristiky společnosti nadbytku
3.
Jak postupovat? Vyspělá společnost
3.1.
Vyspělá ekonomika a poznání
3.2.
Virtuální společnost
4.
Výchozí body síly vztahu se zákazníkem
4.1.
Loajalita x síla vztahu se zákazníkem
4.2.
Náklady související se ztrátou zákazníků
4.3.
Konkurenceschopnost x konkurenční výhoda
4.4.
Druhy konkurence a CRM
4.5.
Distributivní spravedlnost
4.6.
Interakce: podnik - zákazník (9E)
5.
Hodnota vztahu se zákazníkem
5.1.
3 skupiny s různou úrovní síly vztahu
6.
Fáze a řízení vztahu
6.1.
Navázání vztahu
6.2.
Nástroje pro vytváření vztahů
6.3.
Výběr zákazníků
6.4.
Rozvíjení vztahu
6.5.
Vazby se zákazníkem
6.6.
Trvalost vztahu
6.7.
Ukončení vztahu
6.8.
Profil ztraceného vztahu
7.
Strategie vztahů se zákazníky
7.1.
Strategie sponky – sepnutí
7.2.
Strategie propojení
7.3.
Strategie přimknutí
8.
Nástroje CRM (Customer Relationship Management) a zákaznická politika
8.1.
Clusters
8.2.
Dělení clusteru
8.3.
Kanálová politika
8.4.
Politika vzájemných vztahů (interakcí)
8.5.
Politika znalostí
8.6.
Smluvní politika
8.7.
Kombinace nástrojů CRM
9.
IT řešení CRM
9.1.
Databáze firem, telefonů, domácností a osob
9.2.
Software e-dirigent
9.3.
Hlavní funkce dirigent Representative
9.4.
Moduly
9.5.
SAP
9.6.
Jak oslovit zákazníky na internetu

Úryvek

"Jak postupovat ? VYSPĚLÁ SPOLEČNOST

- z dokonalé konkurence vyvstává stresová situace, ve které je výběr zákazníků založené spíše na něčem jiném, než jsou tzv. kritéria racionálního rozhodování
- emoce („Dobře jste si vybrala“ „Tesco pomáhá v době krize“ …)
- zážitky (z dovolené, reálné prostředí v historickém muzeu, …)
- virtuální svět (co nejde fyzicky předvést - fancluby, …)
Vyspělá ekonomika a poznání

- proces poznávání, který je zákazníkovi nabízen, je klíčovým prvkem vyspělé ekonomiky
- člověk není jen příjemcem, ale chce spoluúčast

3 úrovně poznání - Porozumění - zákazník chápe oboustranné spojení mezi novými výrobky a jeho vlastními aktivitami
- Vstup - zákazník je schopen vidět, jak pro něj může nedávno pochopená věc pracovat
- Výstup - proces užití nových služeb (zákazník získává zkušenost, poskytuje podniku zdroje a chová se jinak než v minulosti)


Virtuální společnost - virtuální stát
- virtuální firma (internetový obchod)
- virtuální společnost (Halley-Davidson klub)
- internet
- elektronická komunikace

3.3.2009
Výchozí body síly vztahu se zákazníkem

Loajalita x Síla vztahu se zákazníkem

Loajalita - opakovaně se vrací; loajalita založena na emocích
Síla vztahu se zákazníkem - založeno na emocích i na rozumu

- přispívá k rozšíření podílu na trhu, větším nákupům s vyššími cenami
- upřednostňování, dobrá pověst a hodnocení zákazníků přitahuje další zákazníky
- silný vztah ztěžuje vstup na trh jiným dodavatelům
- nižší rychlost obměny položek v zákaznické databázi zvyšuje životnost zákazníka
- existuje příležitost křížového prodeje v různých zákaznických skupinách (cross-selling)
Náklady související se ztrátou zákazníků

- předpoklad úbytku budoucího cash-flow
- spokojený zákazník firmy chválí zřídkakdy, zato nespokojený zákazník mluví o svých negativních zkušenostech velmi často
- 75 % zákazníků informuje své okolí o změně svého dodavatele
- získání nového zákazníka je většinou nákladnější než péče o stávajícího"

Poznámka

Čistý text dosahuje cca 12 stran. Práce obsahuje tabulky a graf.

Vlastnosti

STÁHNOUT PRÁCI

  1. SMS platba (ČR) 15 Kč

    Platba prostřednictvím brány mobilního operátora. Pro započetí platebního procesu prosím vyplňte kontrolní kód a stiskněte tlačítko "Zaplatit"

    Po proběhnutí platby budete přesměrováni zpět na tuto stránku, kde najdete odkaz ke stažení práce.


    V případě potíží s realizací platby se neváhejte obrátit na infolinku poskytovatele služby, společnost Advanced Telecom Services s.r.o., na čísle +420 776 999 199

    Nápověda pro zákazníky Telefónica O2:

    1. Vyplňte Vaše číslo na mobil, zvolte jako operátora Telefónica O2 a klikněte na POTVRDIT.
    2. Zobrazí se Vám informace, že SMS byla odeslána.
    3. Na mobilní telefon Vám bude doručena SMS zpráva s odkazem.
    4. Klikněte na odkaz v SMS zprávě, budete propojeni na platební bránu společnosti Telefónica O2. Zde potvrďte platbu.
    5. Na internetu se zobrazí výsledek proběhlé platby.
    Pro úspěšnou realizaci platby je nutné mít aktivní službu „O2 platba“. Služba je většinou aktivní automaticky, takže není třeba nejdřív nic aktivovat.

    Nápověda pro zákazníky Vodafone:

    1. Vyplňte Vaše číslo na mobil, zvolte jako operátora Vodafone a klikněte na POTVRDIT.
    2. Dojde k přesměrování na Vodafone portál.
    3. Potvrďte Vaše mobilní číslo kliknutím na DALŠÍ. .
    4. Na Váš mobilní telefon přijde SMS zpráva s kódem.
    5. Zadejte tento kód do formuláře, klikněte na OK.
    6. Objeví se Vám údaje o platbě, kterou potvrďte kliknutím na POKRAČOVAT.
    7. V té chvíli proběhne platba, o jejímž výsledku Vás informuje došlá SMS zpráva.
    Pro úspěšnou realizaci platby je nutné mít aktivní službu „M-peněženka“. Služba je většinou aktivní automaticky, takže není třeba nejdřív nic aktivovat.

    Nápověda pro zákazníky T-mobile:

    1. Vyplňte Vaše číslo na mobil, zvolte jako operátora T-mobile a klikněte na POTVRDIT.
    2. Dojde k přesměrování na T-mobile portál, potvrďte zde svůj souhlas s podmínkami platby.
    3. Pokud máte na T-zones účet, přihlaste se a pokračujte bodem 7.
    4. Pokud účet na T-zones nemáte, vepište do formuláře svoje mobilní číslo a klikněte na ODESLAT ČÍSLO.
    5. Přijde Vám SMS zpráva s kódem.
    6. Vepište kód jako heslo do formuláře a klikněte na PŘIHLÁSIT.
    7. Objeví se Vám údaje o platbě, které potvrďte kliknutím na tlačítko ZAPLATIT.
    8. V té chvíli proběhne platba, o jejímž výsledku Vás informuje došlá SMS zpráva.
    Pro úspěšnou realizaci platby je nutné mít aktivní službu „M-platba“. Služba je většinou aktivní automaticky, takže není třeba nejdřív nic aktivovat.
  2. Platit kartou 15 Kč

    Platba kartou. Pro započetí platebního procesu prosím vyplňte kontrolní kód a stiskněte tlačítko "Zaplatit"

    Po proběhnutí platby budete přesměrováni zpět na tuto stránku, kde najdete odkaz ke stažení práce.


    Po odeslání kontrolního kódu budete přesměrováni do platební brány GP webpay, kde zadáte údaje potřebné pro platbu. Platbu dokončíte stisknutím tlačítka "ZAPLATIT".

    Akceptované karty: VISA, VISA Electron, V PAY, MasterCard, Maestro.

  3. Koupit za kredity - 10 Kč >>> ZVÝHODNĚNÁ CENA!
    Jedním stiskem tlačítka, obratem a za výhodnou cenu!
    JEN PRO REGISTROVANÉ UŽIVATELE
    Cena za stažení je pouze 180 kreditů (=10Kč).
  4. Platit převodem z ČSOB a Poštovní spořitelny, službou PaySec 10 Kč >>> ZVÝHODNĚNÁ CENA!
    Rychle, bezpečně a pohodlně.
    Zaplatit za tuto práci přes PaySec >>> Kliknutí na odkaz Vás přesměruje do platebního rozhraní
    Kliknutím na ikonku Vás přesměrujeme do platebního systému, kde si vyberete převod z ČSOB, Poštovní spořitelny nebo platbu PaySec
  5. SMS platba (Slovensko) - 0,60€
    Stahovací kód k této práci získáte do několika minut se službou mobilního operátora Premium Rate SMS.
    Zašlete SMS zprávu ve tvaru: SEMmezera18703
    - na telefonní číslo: 8877
    Cena jedné SMS je 0,60€ včetně DPH. Pro využití SMS platby je třeba mít aktivovanou službu Premium Rate SMS. Službu technicky zajišťuje Advanced Telecom Services, s. r. o.
    SMS musí být ve formátu TEXT, bez diakritiky a bez formátování (tj. základní velikost a typ písma). Stahovací kód je použitelný pouze pro tuto práci a je platný až do uzavření okna internetového prohlížeče.
    Stahovací kód přijde obratem na mobil, je platný 24 hodin a lze jej zadat celkem dvakrát.
    Pro stažení této práce zadejte stahovací kód (bez uvozovek):


Důležité informace: Provedením mobilní platby, odesláním SMS, platbou kredity, platbou kartou, PaySecem nebo převodem z účtu souhlasíte s Podmínkami stahování.
Veškeré informace o platbách si můžete přečíst zde.
Máte při placení nebo stahování práce problém? Odpovědi na časté problémy najdete zde nebo kontaktujte naší podporu.

Diskuse