Řízení péče o zákazníka

Kategorie: Management

Typ práce: Vysokoškolské okruhy

Škola: Vysoká škola podnikání a práva (dříve Vysoká škola podnikání, a.s.) Vysoká škola podnikání a práva, a.s., Ostrava - Slezská Ostrava

Charakteristika: Příprava ke zkoušce obsahuje 15 vypracovaných otázek týkajících se řízení péče o zákazníka. Několik prvních otázek se zaměřuje na zákazníky, jejich segmentaci a chování a faktory rozhodování zákazníků. Pozornost se pak přesunuje k hodnotovému managementu a pravidlům či systémům péče o zákazníky. Samostatná otázky jsou věnovány Customer Relationship Managementu či jeho implementaci. Poslední otázka se soustředí na možnosti zvyšování kvality zaměřené na zákazníka.

Obsah

1.
Zákazníci a jejich segmentace
2.
Vliv sociálního a kulturního prostředí na zákazníky
3.
Psychické projevy ovlivňující chování zákazníka
4.
Model chování zákazníka
5.
Tvorba hodnoty pro zákazníka, hodnotový management
6.
Pravidla péče o zákazníky
7.
Systém péče o klíčové zákazníky
8.
Role zaměstnanců v systému péče o zákazníky
9.
Základní charakteristika CRM (Customer Relationship Management)
10.
Proces CRM, jeho fáze a nástroje
11.
Role lidí v koncepci CRM
12.
Strategie CRM a proces jeho plánování
13.
Implementace koncepce CRM – náklady a problémy při jeho implementaci
14.
Inovace a trendy v koncepci CRM
15.
Kvalita zaměřena na zákazníka a možnosti jejího neustálého zvyšování

Úryvek

"1. Zákazníci a jejich segmentace
Proč je péče o zákazníka důležitá?
– Zákazník řekne o špatné zkušenosti 2x tolika lidem než kolika řekne o dobré zkuš.
– Nespokojený zákazník se se svým problémem svěří 8 -10 lidem
– 7 z 10 zákazníků, kteří se na firmu obrátí s reklamací, u firmy opět nakoupí, jestliže reklamace je vyřízena k jejich spokojenosti
– Jestliže firma reklamaci vyřídí přímo na místě, opětovně nakoupí 95 % zákazníků.
– Firmy poskytující služby jsou na svých současných zákaznících závislí asi z 90 % svých příjmů
– Nadprůměrné služby zákazníkům jsou v obchodech nezbytně důležité s tím, jak roste obliba katalogů, sítí nákupů z domova a maloobchodních řetězců nabízejících zboží za snížené ceny
– 80 % úspěšných nápadů na nové produkty pochází od zákazníků
– Je 6x nákladnější přilákat nového zákazníka než si udržet starého zákazníka
Zákazník:
– Je člověk, který nakupuje
– Zákazník nebo spotřebitel
– Firma je na zákaznících závislá, ne zákazníci na firmě
– Zákazníci jsou smyslem práce firmy
– Zákazníci jsou součástí práce firmy
– Zákazníci jsou lidé, kteří cítí a prožívají stejně jako my
– Zákazníci chodí do firmy se svými touhami a našim cílem je tyto touhy naplnit k oboustranné spokojenosti
Zákazníci=subjekty trhu,trh=populace zákazníků+jejich kupního chování
Trh=mezoprostředí, trh spotřebitelský, trh organizací (průmyslový, obchodní, vládní)
Segmentace trhu = proces identifikace, analýzy a rozdělení zákazníků do segmentů s podobnými charakteristikami.
Účel segmentace:
Identifikace tržních příležitostí, Tvorba programů pro zákazníky, Alokace zdrojů
Proces segmentace trhu:
1. fáze identifikace – určení a vymezení skupin zákazníků (průzkum trhu, rozdělení skupin podle kritérií – demografické, geografické, behaviorální (chování), psychografické (životní styl))
2. fáze agregace – seskupování zákazníků do segmentů
3. fáze profilování – vyprofilování zjištěných segmentů trhu
Požadavky na segment:
– Heterogennost – různorodost, odlišnost
– Atraktivnost segmentu - nejatraktivnější = segment milionářů)
– Identifikovatelnost a měřitelnost segmentu
– Prostorová dostupnost
– Stabilita v čase
– Akceschopnost segmentu
Základní dimenze rozhodování zákazníka – co, kolik, kdo
kupní role: iniciátor, ovlivňovatel, rozhodovatel, kupující, uživatel (u organ. schvalovatel, strážci informací)
7 typů zákazníků: Ovlivnitelný (emotivní, impulsivní), náročný, mobilní pragmatik (optim. poměr cena/hodnota zb.), opatrný konzervativec (racionální), šetřivý, loajální hospodyňka (menší množství, prodejny), nenáročný pragmatik (lhostejné ceny, nákup v nejbližší prodejně)
Stálé náročnější zákazník
1) komplexní užitek – zákl. vlastnosti + další údržba, opravy….
2) kastomizace – výr. šité na míru
3) rychlost – zkrácení dodacích lhůt
4) adaptabilita a pružnost – přizpůsobení se přáním z. a rychle a přiměřeně reagovat
5) agilnost - inovace výr. a sl. požadovaných zákazníkem
6) bezchybnost a spolehlivost - podmínka"

Poznámka

Otázky jsou zpracovány v rozsahu cca 0,5 až 1,5 strany.

Vlastnosti

STÁHNOUT PRÁCI

  1. SMS platba (ČR) 15 Kč

    Platba prostřednictvím brány mobilního operátora. Pro započetí platebního procesu prosím vyplňte kontrolní kód a stiskněte tlačítko "Zaplatit"

    Po proběhnutí platby budete přesměrováni zpět na tuto stránku, kde najdete odkaz ke stažení práce.


    V případě potíží s realizací platby se neváhejte obrátit na infolinku poskytovatele služby, společnost Advanced Telecom Services s.r.o., na čísle +420 776 999 199

    Nápověda pro zákazníky Telefónica O2:

    1. Vyplňte Vaše číslo na mobil, zvolte jako operátora Telefónica O2 a klikněte na POTVRDIT.
    2. Zobrazí se Vám informace, že SMS byla odeslána.
    3. Na mobilní telefon Vám bude doručena SMS zpráva s odkazem.
    4. Klikněte na odkaz v SMS zprávě, budete propojeni na platební bránu společnosti Telefónica O2. Zde potvrďte platbu.
    5. Na internetu se zobrazí výsledek proběhlé platby.
    Pro úspěšnou realizaci platby je nutné mít aktivní službu „O2 platba“. Služba je většinou aktivní automaticky, takže není třeba nejdřív nic aktivovat.

    Nápověda pro zákazníky Vodafone:

    1. Vyplňte Vaše číslo na mobil, zvolte jako operátora Vodafone a klikněte na POTVRDIT.
    2. Dojde k přesměrování na Vodafone portál.
    3. Potvrďte Vaše mobilní číslo kliknutím na DALŠÍ. .
    4. Na Váš mobilní telefon přijde SMS zpráva s kódem.
    5. Zadejte tento kód do formuláře, klikněte na OK.
    6. Objeví se Vám údaje o platbě, kterou potvrďte kliknutím na POKRAČOVAT.
    7. V té chvíli proběhne platba, o jejímž výsledku Vás informuje došlá SMS zpráva.
    Pro úspěšnou realizaci platby je nutné mít aktivní službu „M-peněženka“. Služba je většinou aktivní automaticky, takže není třeba nejdřív nic aktivovat.

    Nápověda pro zákazníky T-mobile:

    1. Vyplňte Vaše číslo na mobil, zvolte jako operátora T-mobile a klikněte na POTVRDIT.
    2. Dojde k přesměrování na T-mobile portál, potvrďte zde svůj souhlas s podmínkami platby.
    3. Pokud máte na T-zones účet, přihlaste se a pokračujte bodem 7.
    4. Pokud účet na T-zones nemáte, vepište do formuláře svoje mobilní číslo a klikněte na ODESLAT ČÍSLO.
    5. Přijde Vám SMS zpráva s kódem.
    6. Vepište kód jako heslo do formuláře a klikněte na PŘIHLÁSIT.
    7. Objeví se Vám údaje o platbě, které potvrďte kliknutím na tlačítko ZAPLATIT.
    8. V té chvíli proběhne platba, o jejímž výsledku Vás informuje došlá SMS zpráva.
    Pro úspěšnou realizaci platby je nutné mít aktivní službu „M-platba“. Služba je většinou aktivní automaticky, takže není třeba nejdřív nic aktivovat.
  2. Platit kartou 15 Kč

    Platba kartou. Pro započetí platebního procesu prosím vyplňte kontrolní kód a stiskněte tlačítko "Zaplatit"

    Po proběhnutí platby budete přesměrováni zpět na tuto stránku, kde najdete odkaz ke stažení práce.


    Po odeslání kontrolního kódu budete přesměrováni do platební brány GP webpay, kde zadáte údaje potřebné pro platbu. Platbu dokončíte stisknutím tlačítka "ZAPLATIT".

    Akceptované karty: VISA, VISA Electron, V PAY, MasterCard, Maestro.

  3. Koupit za kredity - 10 Kč >>> ZVÝHODNĚNÁ CENA!
    Jedním stiskem tlačítka, obratem a za výhodnou cenu!
    JEN PRO REGISTROVANÉ UŽIVATELE
    Cena za stažení je pouze 180 kreditů (=10Kč).
  4. Platit převodem z ČSOB a Poštovní spořitelny, službou PaySec 10 Kč >>> ZVÝHODNĚNÁ CENA!
    Rychle, bezpečně a pohodlně.
    Zaplatit za tuto práci přes PaySec >>> Kliknutí na odkaz Vás přesměruje do platebního rozhraní
    Kliknutím na ikonku Vás přesměrujeme do platebního systému, kde si vyberete převod z ČSOB, Poštovní spořitelny nebo platbu PaySec
  5. SMS platba (Slovensko) - 0,60€
    Stahovací kód k této práci získáte do několika minut se službou mobilního operátora Premium Rate SMS.
    Zašlete SMS zprávu ve tvaru: SEMmezera26522
    - na telefonní číslo: 8877
    Cena jedné SMS je 0,60€ včetně DPH. Pro využití SMS platby je třeba mít aktivovanou službu Premium Rate SMS. Službu technicky zajišťuje Advanced Telecom Services, s. r. o.
    SMS musí být ve formátu TEXT, bez diakritiky a bez formátování (tj. základní velikost a typ písma). Stahovací kód je použitelný pouze pro tuto práci a je platný až do uzavření okna internetového prohlížeče.
    Stahovací kód přijde obratem na mobil, je platný 24 hodin a lze jej zadat celkem dvakrát.
    Pro stažení této práce zadejte stahovací kód (bez uvozovek):


Důležité informace: Provedením mobilní platby, odesláním SMS, platbou kredity, platbou kartou, PaySecem nebo převodem z účtu souhlasíte s Podmínkami stahování.
Veškeré informace o platbách si můžete přečíst zde.
Máte při placení nebo stahování práce problém? Odpovědi na časté problémy najdete zde nebo kontaktujte naší podporu.

Diskuse