1.

Úvod

2.	Kvality služeb cestovního ruchu ČR

2.1	Dodavatelé cestovního ruchu

2.2	Spotřebitelé cestovního ruchu a jejich nároky

2.2.1

Nespokojenost spotřebitele

2.2.2

Pravidla hry

3.	Ochrana spotřebitele cestovního ruchu

3.1	Povinná a nepovinná ochrana konzumenta

3.2

Reklamace

3.3	Ochrana spotřebitelé svépomocí

4.

Závěr

5.	Citovaná literatura

"Kvality služeb cestovního ruchu ČR
Česká republika za posledních 20 let zaznamenala rozvoj v oblasti domácího a příjezdového cestovního ruchu. Kultura naší země, atraktivita historických památek, přírodních krás a zajímavostí Česka jsou velikou podporou podnikání v cestovním ruchu. Abychom se však i nadále udrželi mezi významnými evropskými destinacemi , je třeba stále dodržovat určité standardy kvality služeb v tomto odvětví. „Kvalita služby dané firmy je testována při každém jejím provádění.“ Často slýchané negativní reference v médiích jsou stejně tak špatnou ukázkou aplikace marketingové strategie společnosti, jako třeba personál, který není schopen poskytnout dostatečné informace o poptávaném zájezdu. Spotřebitelé turistického ruchu si vytvářejí očekávání o službách na základě mnoha zdrojů. Mezi nejčastější patří vlastní zkušenosti z předešlého období, doporučení známých nebo tištěná reklama, například formou katalogů.

Sdružení angažovaná v cestovním ruchu si uvědomují odpovědnost za služby tuzemských i zahraničních společností a tyto se snaží neustále zkvalitňovat. Ministerstvo pro místní rozvoj vydalo v roce 2009 oficiální jednotnou klasifikaci ČR, která přesně vymezuje zařazení ubytovacích zařízení. Chrání spotřebitele popisem minimálně stanovených požadavků na kvalitu služeb v hotelích, penzionech, hotelích garni a motelech. Menší poskytovatelé ubytování v Česku jsou limitováni „Doporučeným standardem ubytování v soukromí, kempech, chatových osadách a turistických ubytovnách“. Kromě toho se ministerstvo snaží o rozšíření české legislativy, která by přesněji definovala povinnosti podnikatelů. Stávající podmínky právnických osob jsou vymezeny v zákoně č. 455/1991 Sb., dále pak v zákoně č. 159/1999 Sb. o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu.

Dodavatelé cestovního ruchu
Prakticky každá společnost by se mohla řadit jako „dodavatel turismu“. Mezi skutečné a nejvíce vyhledávané patří cestovní kanceláře a agentury. K dnešnímu dni eviduje Asociace českých cestovních kanceláří a agentur 240 členů z řad subjektů podnikajících v turistickém ruchu. Pro standardního spotřebitele není u cestovní kanceláře či agentury rozdíl, ale právě z hlediska kvality služeb může být opak pravdou. Cestovní kancelář je dle zákona jediný oprávněný subjekt, který může kombinovat jednotlivé služby cestovního ruchu (doprava, ubytování, stravování) a vytvářet tak balíčky těchto služeb, běžně známé jako zájezdy. Za poskytování těchto služeb a jejich balíčků následně také odpovídá. Cestovní agentura pouze zprostředkovává prodej zájezdů jménem jednotlivých cestovních kanceláří, za což inkasuje provizi dle smlouvy, uzavřené mezi ní a cestovní kanceláří. Cestovní agentura tudíž vytváří prodejní kanál mezi cestovní kanceláří a koncovým zákazníkem."