1.	Základní pojmy z oboru jakosti dle ČSN EN ISO 9000 (2001)

2.	Náklady spojené s jakostí

3.	PAF – prevention appraisal failure, hodnocení poruch

4.

Zmetek

5.

Ztráty

6.	Řízení kvality

7.	Evidence nákladů na jakost

8.	Taguchiho přístup k nákladům na jakost

9.	Zlepšování kvality

10.	Faktory ovlivňující kvalitu

11.	Systémy managementu kvality v podniku

12.	Analýza zlepšování procesů

13.	Variabilita jakosti

14.	Metoda ISHIKAWA

15.	Metoda DEMING

16.	Kontrolní tabulky

17.	Vývojové diagramy

18.	Postupové diagramy

19.	Histogramy

20.	Paretův diagram

21.	Diagram příčin a následků - rybí kosti

22.	Bodové diagramy

23.	Regulační diagramy

24.	Zajišťování jakosti v předvýrobních etapách

25.	Měření jakosti a spokojenosti zákazníků

26.	Postup měření spokojenosti zákazníka

27.	Analytické hodnocení spokojenosti

28.	Souhrnné hodnocení spokojenosti

29.	Důležité preventivní kroky při řízení jakosti návrhu

30.	Paretův diagram - vzor

"Zajišťování jakosti v předvýrobních etapách

- zajišťování jakosti návrhu a vývoje
- plánování jakosti
- materiály ve skriptech – kapitola 5.7,
- předvýrobní etapy – spirála jakosti,
o náplň činností při navrhování a vývoji – srovnání koncepce výrobku (služby), vytvoření konstrukční dokumentace (kusovníky,návody na použití, výkresy), projektování technologie (technologické postupy, montážní postupy, kontrolní postupy, manipulační postupy, balící předpis…), výroba prototypu, příprava sériové výroby a její rozběh (výroba ověřovacích sérií), dopředu musí být vypracován plán předvýrobní přípravy ve kterém se vymezí kontrolní body, které mají f-ci prevence, musí se říct co se bude ověřovat a jakými metodami, mělo by jít o nezávislé ověřování, musí být proveden záznam o průběhu ověřován a výsledcích ověřování, skupiny kontrolních aktivit – ověřování návrhu, jeho přezkoumání, má se provádět v ranných etapách projektování, verifikace návrhu – ověřování prototypu, testují se vlastnosti výrobku, validace návrhu – za spoluúčasti zákazníka, má ověřit jak se bude výrobek chovat ve sféře užití, jestli bude vyhovovat, viz net
o metody a techniky uplatňované při řízení návrhu a vývoje (preventivní) – QMD (dům jakosti), FMEA (pro analýzu rizik), FTA (analýza poruchovosti, analýza stromu poruch, failure tree analysis), DOE (design of experiments), POKA – YOKE (k minimalizaci výskytu chyb),
doporučuje se metody kombinovat,
QMD – viz net, duality function deployment, dům jakosti, rozvinutí požadavků zákazníků do požadavků kladených na předvýrobní etapy (navrhování výrobků a technologií), systematický postup, jehož smyslem je zabránit odklonu od požadavků zákazníka, transformace musí jít přes všechny etapy (viz výše), nejdříve se stanoví požadavky zákazníka (co chce), tyto se transformují do znaků výrobku (komponenty) – jak to zajistit, rozhoduje se kolik – stanovení konkrétních parametrů pro jednotlivá jak, pracuje se týmovým způsobem v soustavě matic, výsledek připomíná dům se střechou - proto dům jakosti, viz papíry z přednášky
FMEA – failure mode and effects analysis – analýza způsobů a důsledků poruch, analýza možností vad a jejich následků, porucha, vada – analyzujeme jakýkoli problém který by se mohl vyskytnout na výrobku při jeho výrobě ale i užití, identifikace rizik, ocenění rizik, návrh preventivních opatření k omezení výskytu rizik, po provedení opatření nové ohodnocení rizik po této změně, FMEA VÝROBKU – výrobek zkoumáme jako strukturovaný systém, začíná se u elementárních prvků, identifikují se možná rizika a zkoumá se jak se tento problém může dále šířit až do finálního výrobku,který dostává zákazník, FMEA PROCESU – zkoumá se jako struktura, proces je složený z operací, složky procesu – operace které na sebe navazují, FMEA SYSTÉMU – systém řízení organizace – organizace se skládá z útvarů
rizikové číslo je součinem výskytu a odhalitelnosti – viz papíry z přednášky
doporučuje se stanovit priority – vzít ty příčiny které mají rizikové číslo > 125 bodů

Měření jakosti a spokojenosti zákazníků


1. Spokojenost a loajalita zákazníka

Spokojenost zákazníka
- vnímání zákazníka týkající se splnění jeho požadavků. /ČSN EN ISO 9000:2000/

Stížnosti zákazníků jsou obvyklým ukazatelem nízké spokojenosti zákazníka, avšak stav bez stížností nevyhnutelně neznamená vysokou spokojenost zákazníka.

I když požadavky zákazníka byly se s ním dohodnuty a byly splněny, nezajišťuje to nevyhnutelně vysokou spokojenost zákazníka a jeho loajalitu.

Měření spokojenosti zákazníka neodráží plně všechny aspekty, které mohou do budoucna ovlivňovat postoje zákazníků k našim produktům. Navíc se orientuje jen na vlastní zákazníky a nechává stranou zákazníky potenciální.

V řízení jakosti je proto potřebné také:
- pracovat také s problematikou loajality (věrnosti) zákazníka,
- analyzovat tzv. hodnotu pro zákazníka (tj. zákazníkovo vnímání poměru mezi užitkem a náklady),
- zjišťovat, jak naši zákazníci vnímají naše konkurenty a jak cizí zákazníci vnímají naše produkty a procesy."

Některé z okruhů jsou doprovázeny grafy. Okruhy jsou nevyrovnané, některé jsou příliš stručné, jiné obsáhlé.