"2. Podstata marketingu služeb hotelu.

Marketing znamená zjistit, co host chce nebo po čem touží a prodat mu to se ziskem. Znamená nabízet správný produkt na správném místě, ve správném čase, správným způsobem a za hostem akceptovatelnou cenu
Marketing služeb není díky vlastnostem služeb homogenní skupinou aktivit, ale liší se podle charakteru poskytovaných služeb a velikosti a působnosti hotelu, který služby poskytuje. ( 6:35 )
Důsledkem nehmotnosti, zničitelnosti a neoddělitelnosti služeb od poskytovatele byl pro oblast služeb vyvinut rozšířený marketingový mix služeb.

Marketing služeb hotelu je komplexní program, který odpovídá na otázky:
- Co chceme na trhu nabízet?
- Kam se chceme dostat?
- Co nechceme dělat?

Marketing zahrnuje komunikaci s hostem, prodej produktu individuálním hostům, org. skupinám, obchodním cestujícím, rekreantům i ostatním, prodej jídel, nápojů a doplňkových služeb, jsou to vztahy s hosty, dodavateli a odběrateli, s konkurencí, vnějším okolím hotelu, je to výzkum, plánování realizace a kontrola.
Součástí marketingu je i výzkum za účelem zjištění, kdo jsou hosté hotelu. Umožňuje poznat, co naši perspektivní hosté chtějí a potřebují, jaké jsou jejich požadavky a pak tyto požadavky a potřeby plnit. Úkolem marketingu je i obeznámení hostů s nabídkou a následně jejich motivování k nákupu či odběru služeb.
Marketing služeb hotelu nemůže zajišťovat jeden člověk. Vyžaduje týmovou práci marketingového oddělení a marketingového managementu.

Otázky, na které je potřebné v souvislosti s aplikací marketingu a zavedenosti hotelu na trhu odpovědět, jsou následující:

- Kdo jsou naši hosté, kdo mohou být naši potencionální hosté, kde jsou, kde jsou, jaké jsou jejich potřeby a požadavky?
- Jak naplánovat budovy hotelu, jakou kapacitu, komu, kdy, kde a co se bude prodávat?
- Jaký bude interiér hotelu, exteriér, atmosféra? Toto vše má racionální jádro a může přinést úspěch na trhu.
- Jaké bude mít hotel zaměstnance? Bude je průběžně trénovat? Jaký program pro zaměstnance nabídne, aby je motivoval?
- Jaké služby bude hotel poskytovat. Lze konstatovat, že není jiné odvětví, které by bylo tak závislé na službách. Služby mohou být úspěchem, ale mohou také způsobit pád zařízení.
- Má hotel nebo bude mít adekvátní rezervační systém? Je hotel přeplněn? Může uspokojit poptávku, kterou vytvořil?
- Bude hotel sám vyhledávat data, uskuteční analýzy nebo průzkum trhu? Co ví o trhu? Kdo jsou naši hosté? Jaký je současný trend?
- Jak se bude tvořit cena?
- Jaký způsob prodeje se využije, aby byl produkt dosažitelný?
- Jak bude hotel komunikovat s hosty, aby byli motivováni produkt koupit?

Podstatou marketingu služeb hotelu je orientace na uspokojování potřeb a požadavků hostů za účelem dosažení přiměřeného zisku. Úspěch hotelu na trhu pak závisí nejen na jeho schopnosti definovat hlavní nabídku, identifikovat potenciální hosty a příležitosti a ohrožení na trhu, ale také na schopnosti hotelu aktivizovat potenciální hosty k využití služeb.
Náročnost potenciálních hostů, existence konkurence s komplementární nabídkou na jedné straně a možnosti hotelu na straně druhé, vyvolávají potřebu koordinovaného postupu na trhu cestovního ruchu. Takovým postupem je marketingová koncepce hotelu.
Pokud dojde k rozhodnutí realizovat marketingovou koncepci, musíme se rozhodnout, jaký soubor marketingových nástrojů budeme používat. Musí se určit takové nástroje, které mohou zaručit úspěch služby. ( 3:22)
Toho dosáhneme pomocí pěti následujících kroků:
1. především musíme analyzovat výchozí situaci, to znamená:
- zákazníky
- konkurenty
- distribuční cesty
- vliv ostatních institucí
2. musíme analyzovat interní situaci, to znamená vlastní podnik, vlastní podnikatelskou politiku a vlastní zdroje.
3. formulovat marketingové cíle
4. na základě předchozích kroků vypracujeme marketingový strategický plán, určíme základní strukturu strategie a dlouhodobou orientaci podniku vzhledem k trhu.
5. vymezíme nástroje marketingového mixu, které budou realizovány v rámci konkrétních opatření.

Základem tvorby marketingové koncepce je určení marketingového cíle, který vychází z poslání hotelu a je určen zaměstnancům hotelu. Jednou ze základních příčin, proč je potřebné poznat potřeby a požadavky potenciálních hostů je konkurence.
Hotely vystupují na trhu cestovního ruchu pod určitou značkou, která je diferencuje od konkurenčních hotelů, či hotelových sítí. V očích hosta je značka odrazem určité hodnoty, tedy určité kvality služeb. V souvislosti se značkou je potřebné ochraňovat image hotelu.


1. Analýza – předpoklad úspěšné marketingové strategie hotelu

Marketingový výzkum spočívá v systematickém získávání, analyzování a vyhodnocování informací, které umožňují poznat a řešit naše problémy. Tyto informace jsou základem pro zpracování, realizaci a kontrolu marketingového plánování. ( 3:27)
Předtím, než hotel začne na trhu působit, je potřebné uskutečnit analýzu vnitřního prostředí hotelu a analýzu vnějšího okolí hotelu, včetně analýzy zákazníků – hostů a konkurence, aby bylo možné odpovědět na následující otázky:
1. Jak lze definovat a vymezit trh, na kterém služby nabízíme?
Co o něm víme a jaké jsou trendy?
2. Kdo je do směny zboží zapojen a co určuje vztahy těchto subjektů?
Kdo jsou naši hosté?
3. Jaká je na trhu konkurence?
4. Jaký vliv na naši podnikatelskou politiku mají veřejné a ostatní instituce?
5. Jaká je současná situace podniku?
Jaké má podnik silné a slabé stánky?
Neexistují dva úplně stejné hotely. Každý hotel má přesně definované charakteristiky, osobitost. Ani majitelé hotelových řetězců neopakují osobitosti jednotlivých hotelů.
Pro hotel je důležité, aby svým manažerům zabezpečil plynulý tok marketingových informací. Je nutný marketingový informační systém.
Management hotelu tak může na podporu rozhodování využívat koordinovaný soubor dat, subsystémů, nástrojů a technik, který spolu s podporou informačních technologií poskytuje informace o vnitřním a vnějším prostředí hotelu.


3.1. Podstata analýzy

Tvorba strategie hotelu vyžaduje důsledné rozpoznání všech faktorů, které mohou ovlivnit jeho úspěšnost. Jedná se především o silné a slabé stánky, specifické přednosti, příležitosti a ohrožení na trhu cestovního ruchu, vnější prostředí, konkurenční hotely, potřeby a požadavky hostů.. Informace o uvedených faktorech jsou nutné pro přijetí kvalitních rozhodnutí a je možné je získat prostřednictvím marketingového výzkumu.
Úkolem marketingového výzkumu je systematické určování, shromažďování analyzování a vyhodnocování informací týkajících se problémů, před kterými hotel stojí.
Součástí marketingového výzkumu hotelu je SWOT analýza ( analýza silných a slabých stánek, příležitostí a ohrožení na trhu ).Ta je prvním krokem k určení současné pozice hotelu na trhu cestovního ruchu.
Určení silných a slabých stránek hotelu znamená odpovědět na otázku: Z čeho se skládá nabídka na trhu?
Poznání příležitostí a ohrožení na trhu znamená odpovědět na otázku: Co ovlivňuje úspěšnost nabídky hotelu na trhu a v jakém směru?
Silné stránky představují výhody hotelu oproti konkurenci na trhu. Může to být bohatost nabídky, dobrá dopravní dostupnost, přírodní prostředí, dlouhá historie, dobrá image, ale i péče o hosta, odbornost zaměstnanců hotelu. Analýza a následné využití silných stránek je předpokladem úspěšnosti nabídky hotelu na trhu."