Seminarky.cz > Diplomky, bakalářky > Bakalářské práce > > Analýza spokojenosti obyvatel obce se službami - bakalářská práce slovensky

Analýza spokojenosti obyvatel obce se službami - bakalářská práce slovensky

Kategorie: Marketing, Marketingový mix, Služby

Typ práce: Bakalářské práce

Škola: Vysoká škola báňská - Technická univerzita Ostrava Ekonomická fakulta, Ostrava 1

Charakteristika: Na začiatku bakalárskej práce je úvod, kde je bližšie charakterizovaná problematika. V prvej časti je charakteristika obce, historia obce, súčasnosť obce (historické pamiatky, obyvateľstvo, podnikateľská sféra, prírodné podmienky, infraštruktúra, životné prostredie, kultúra a šport, rozpočet. Druhá časť obsahuje teoretické východiská marketingu služieb. Patria do nej špecifické znaky služieb, segmentácia trhu, spokojnosť so službami, a tiež marketing miest a obcí (klasifikácia obce, príčiny vzniku marketingu miest a obcí, rámcové podmienky uplatňovania marketingu miest a obcí, marketingový mix miest a obcí, komunikácia verejnej správny s občianskou verejnosťou. 3 časť je venovaná metodike výskumu ktorá je rozdelená na prípravnú fázu a fázu realizácie. V č časti bakalarskej práce je analýza súčastnej situácie, kde sú vyhodnotené dotazníky, hypotézy a swot analýa. Nakoniec sú navrhnuté odporúčania pre zvýšenie spokojnosti v obci. V práci je aj resumé v slovenskom a anglickom jazyku.

Obsah

Úvod
1.
Charakteristika obce
1.1
História obce
1.2
Súcasnosť obce
1.2.1
Historické pamiatky
1.2.2
Obyvateľstvo
1.2.3
Podnikateľská sféra
1.2.4
Prírodné podmienky
1.2.5
Infraštruktúra, životné prostredie
1.2.6
Kultúra a šport
1.2.7
Rozpočet
2.
Teoretické východiská marketingu služieb
2.1
Špecifické znaky služieb
2.1.1
Výrobok verzus služba
2.1.2
Vlastnosti služieb
2.2
Segmentácia trhu služieb
2.3
Spokojnosť so službami
2.3.1
Spôsoby zisťovania spokojnosti zákazníkov
2.3.2
Metódy merania spokojnosti
2.3.3
Spokojnosť a dôležitosť
2.3.4
Špecifické vlastnosti marketingu služieb
2.4
Marketing miest a obcí
2.4.1
Klasifikácia obce
2.4.2
Príčiny vzniku marketingu miest a obcí
2.4.3
Rámcové podmienky uplatňovania marketingu miest a obcí
2.4.4
Marketingový mix miest a obcí
2.4.5
Komunikácia verejnej správny s občianskou verejnosťou
3.
Metodika výskumu
3.1
Prípravná fáza
3.2
Realizačná fáza
4.
Analýza súčasnej situácie
4.1
Vyhodnotenie dotazníkov
4.2
Vyhodnotenie hypotéz
4.3
SWOT analýza
4.3.1
Silné stránky obce
4.3.2
Slabé stránky obce
4.3.3
Príležitosti obce
4.3.4
Ohrozenia obce
5
Návrhy a odporůčania
Záver
Zoznam použitej literatúry
Zoznam skratiek
Prehlásenie o využití výsledkov bakalárskej práce
Zoznam príloh

Úryvek

"2.3.1 Spôsoby zisťovania spokojnosti zákazníkov
Spôsobov, ako zistiť spokojnosť zákazníkov, je mnoho. Kotler uvádza 4 spôsoby, ako firma môže zisťovať mieru spokojnosti [12]:
 Systémy sťažností a návrhov – tieto systémy umožňujú zákazníkom vyjadriť návrh alebo sťažnosť organizácii, a to prostredníctvom schránok sťažností, „horúcich“ telefónnych liniek, zápisov do kníh sťažností a prianí alebo vyplnením rôznych formulárov. Tieto cenné informácie poskytujú organizácii podnety na zvýšenie spokojnosti ich zákazníkov. Tiež slúži k odstraňovaniu vzniknutých problémov v čo najkratšej dobe.
 Prieskumy spokojnosti zákazníkov – organizácie využívajú k zisťovaniu spokojnosti svojich zákazníkov pravidelné prieskumy, a to prostredníctvom dotazníkov. Na základe získaných odpovedí sa zisťuje spokojnosť zákazníkov a v prípade nespokojnosti ich príčiny. Zároveň v rámci zhromažďovania uvedených údajov je tiež vhodné získať informácie o pravdepodobnosti, že si zákazník opäť kúpi daný výrobok alebo službu a tiež, či výrobok alebo službu odporučí ďalšej osobe.
 Fiktívne nakupovanie – Tento spôsob zisťovania spokojnosti zákazníkov je postavený na najatí osoby, ktorá reprezentuje potenciálneho kupca. Ich úlohou je skúmať silné a slabé stránky predaja vlastných výrobkov a služieb, ale aj konkurenčných. Títo fiktívny zákazníci môžu hrať rôzne situácie (reklamácia) a následne sledovať reakcie personálu.
 Analýza stratených zákazníkov – podstatou tejto metódy je zisťovanie príčiny nespokojnosti zákazníkov, ktorý u nás prestali nakupovať určité výrobky alebo služby alebo dokonca prešli ku konkurencii. Veľmi dôležité je sledovať tiež podiel stratených zákazníkov k celkovému počtu – pokiaľ tento podiel rastie, svedčí to o nespokojnosti zákazníkov.
2.3.2 Metódy merania spokojnosti
Metódy merania spokojnosti sú súčasťou teórie spokojnosti zákazníkov. Medzi základné metódy merania spokojnosti patrí [5]:
□ metóda hodnotenia rovnocenných intervalov – táto metóda je založená na použití škály. Respondentovi nie je položená otázka, či súhlasí alebo nesúhlasí, jeho úlohou je triediť predložené tvrdenia podľa stupňa priaznivosti.
□ metóda súhrnného hodnotenia – alebo Likertova metóda, umožňuje respondentom vyjadriť mieru intenzity pocitu či postoja. Pre hodnotenie sa používa číselná (od 1 do 4 či 5), alebo verbálna škála (1 – úplne súhlasím, 2 – súhlasím, 3 – nesúhlasím, 4 – vôbec nesúhlasím).
□ sémantický diferenciál – metóda slúži k meraniu názorov a postojov. Respondent umiestňuje svoje kladné alebo záporné tvrdenia na 5 alebo 7 stupňovej škále (prostredný stupeň predstavuje neutrálny postoj). Zo získaných hodnôt sa počíta aritmetický priemer alebo medián.
□ metóda Tri:M – Je určená k skúmaniu problematiky udržania zákazníkov. Jej základom je analýza vzťahu medzi významnosťou faktorov, spokojnosti jednotlivých faktorov a vernosti zákazníkov. Hodnotenie prebieha v desaťstupňovej ordinálnej škále.
□ meranie vernosti zákazníkov – spokojnosť zákazníkov s výrobkom alebo službou môžme merať prostredníctvom tzv. vernosti. Existujú tri spôsoby merania vernosti značke:
 meranie vernosti pomocou sledovania opakovaných nákupov,
 meranie vernosti na základe podielu prijatia a odmietnutia značky,
 meranie vernosti pomocou škálových postojov.
• metóda vnímaných diferencií (spokojnosť a dôležitosť)"

Poznámka

Obsahuje tabulky a grafy, v čistém textu se jedná o cca 52 stran.

Vlastnosti

STÁHNOUT PRÁCI

  1. SMS platba (ČR) 30 Kč

    Platba prostřednictvím brány mobilního operátora. Pro započetí platebního procesu prosím vyplňte kontrolní kód a stiskněte tlačítko "Zaplatit"

    Po proběhnutí platby budete přesměrováni zpět na tuto stránku, kde najdete odkaz ke stažení práce.


    V případě potíží s realizací platby se neváhejte obrátit na infolinku poskytovatele služby, společnost Advanced Telecom Services s.r.o., na čísle +420 776 999 199

    Nápověda pro zákazníky Telefónica O2:

    1. Vyplňte Vaše číslo na mobil, zvolte jako operátora Telefónica O2 a klikněte na POTVRDIT.
    2. Zobrazí se Vám informace, že SMS byla odeslána.
    3. Na mobilní telefon Vám bude doručena SMS zpráva s odkazem.
    4. Klikněte na odkaz v SMS zprávě, budete propojeni na platební bránu společnosti Telefónica O2. Zde potvrďte platbu.
    5. Na internetu se zobrazí výsledek proběhlé platby.
    Pro úspěšnou realizaci platby je nutné mít aktivní službu „O2 platba“. Služba je většinou aktivní automaticky, takže není třeba nejdřív nic aktivovat.

    Nápověda pro zákazníky Vodafone:

    1. Vyplňte Vaše číslo na mobil, zvolte jako operátora Vodafone a klikněte na POTVRDIT.
    2. Dojde k přesměrování na Vodafone portál.
    3. Potvrďte Vaše mobilní číslo kliknutím na DALŠÍ. .
    4. Na Váš mobilní telefon přijde SMS zpráva s kódem.
    5. Zadejte tento kód do formuláře, klikněte na OK.
    6. Objeví se Vám údaje o platbě, kterou potvrďte kliknutím na POKRAČOVAT.
    7. V té chvíli proběhne platba, o jejímž výsledku Vás informuje došlá SMS zpráva.
    Pro úspěšnou realizaci platby je nutné mít aktivní službu „M-peněženka“. Služba je většinou aktivní automaticky, takže není třeba nejdřív nic aktivovat.

    Nápověda pro zákazníky T-mobile:

    1. Vyplňte Vaše číslo na mobil, zvolte jako operátora T-mobile a klikněte na POTVRDIT.
    2. Dojde k přesměrování na T-mobile portál, potvrďte zde svůj souhlas s podmínkami platby.
    3. Pokud máte na T-zones účet, přihlaste se a pokračujte bodem 7.
    4. Pokud účet na T-zones nemáte, vepište do formuláře svoje mobilní číslo a klikněte na ODESLAT ČÍSLO.
    5. Přijde Vám SMS zpráva s kódem.
    6. Vepište kód jako heslo do formuláře a klikněte na PŘIHLÁSIT.
    7. Objeví se Vám údaje o platbě, které potvrďte kliknutím na tlačítko ZAPLATIT.
    8. V té chvíli proběhne platba, o jejímž výsledku Vás informuje došlá SMS zpráva.
    Pro úspěšnou realizaci platby je nutné mít aktivní službu „M-platba“. Služba je většinou aktivní automaticky, takže není třeba nejdřív nic aktivovat.
  2. Platit kartou 30 Kč

    Platba kartou. Pro započetí platebního procesu prosím vyplňte kontrolní kód a stiskněte tlačítko "Zaplatit"

    Po proběhnutí platby budete přesměrováni zpět na tuto stránku, kde najdete odkaz ke stažení práce.


    Po odeslání kontrolního kódu budete přesměrováni do platební brány GP webpay, kde zadáte údaje potřebné pro platbu. Platbu dokončíte stisknutím tlačítka "ZAPLATIT".

    Akceptované karty: VISA, VISA Electron, V PAY, MasterCard, Maestro.

  3. Koupit za kredity - 25 Kč >>> ZVÝHODNĚNÁ CENA!
    Jedním stiskem tlačítka, obratem a za výhodnou cenu!
    JEN PRO REGISTROVANÉ UŽIVATELE
    Cena za stažení je pouze 450 kreditů (=25Kč).
  4. Platit převodem z ČSOB a Poštovní spořitelny, službou PaySec 25 Kč >>> ZVÝHODNĚNÁ CENA!
    Rychle, bezpečně a pohodlně.
    Zaplatit za tuto práci přes PaySec >>> Kliknutí na odkaz Vás přesměruje do platebního rozhraní
    Kliknutím na ikonku Vás přesměrujeme do platebního systému, kde si vyberete převod z ČSOB, Poštovní spořitelny nebo platbu PaySec
  5. SMS platba (Slovensko) - 1,20€
    Stahovací kód k této práci získáte do několika minut se službou mobilního operátora Premium Rate SMS.
    Zašlete SMS zprávu ve tvaru: SEMmezera13867
    - na telefonní číslo: 8877
    Cena jedné SMS je 1,20€ včetně DPH. Pro využití SMS platby je třeba mít aktivovanou službu Premium Rate SMS. Službu technicky zajišťuje Advanced Telecom Services, s. r. o.
    SMS musí být ve formátu TEXT, bez diakritiky a bez formátování (tj. základní velikost a typ písma). Stahovací kód je použitelný pouze pro tuto práci a je platný až do uzavření okna internetového prohlížeče.
    Stahovací kód přijde obratem na mobil, je platný 24 hodin a lze jej zadat celkem dvakrát.
    Pro stažení této práce zadejte stahovací kód (bez uvozovek):


Důležité informace: Provedením mobilní platby, odesláním SMS, platbou kredity, platbou kartou, PaySecem nebo převodem z účtu souhlasíte s Podmínkami stahování.
Veškeré informace o platbách si můžete přečíst zde.
Máte při placení nebo stahování práce problém? Odpovědi na časté problémy najdete zde nebo kontaktujte naší podporu.

Diskuse